Depuis plus d’un siècle, un fournisseur d’énergie régional approvisionne de manière fiable la région de la Ruhr en électricité, gaz naturel, chaleur urbaine et services énergétiques associés. Afin de recueillir de manière systématique la Voice of the Customer tout au long des différents parcours clients et de développer des actions d’optimisation ciblées, en cohérence avec sa stratégie d’entreprise, l’entreprise a fait appel à Wavestone.
Découvrez comment Wavestone a conçu un dispositif pragmatique de Voice of the Customer (VoC), aboutissant à une approche efficace pour améliorer durablement l’expérience client.
La « Voice of the Customer » (VoC) décrit les opinions, attentes et besoins des clients vis-à-vis d’une entreprise ainsi que de ses produits ou services. Grâce à des méthodes de retour structurées telles que des enquêtes, des interviews ou des analyses basées sur les données, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses pour s’améliorer de manière ciblée et augmenter la satisfaction client. La VoC n’est pas seulement un retour passif, mais un facteur actif dans le développement de produits ainsi que dans les processus de vente et de service. Ainsi, la Voice of the Customer devient la base de décisions d’entreprise durables et d’une expérience client améliorée.
Le fournisseur d’énergie régional a reconnu l’importance d’une satisfaction client mesurable et a formulé une stratégie globale dans laquelle la satisfaction client a été définie comme l’un des principaux objectifs. Avant le lancement du projet, la satisfaction client était mesurée de manière ponctuelle et il manquait une gestion centralisée ainsi qu’une mesure du succès pour les éventuelles actions d’optimisation. Pour mettre en œuvre ce principal objectif de manière ciblée, le fournisseur d’énergie souhaitait développer un concept pragmatique et évolutif de « Voice of the Customer », qui augmenterait la satisfaction tant des clients que des employés tout en favorisant la centration sur le client à l’échelle de l’organisation. Dans le cadre de ce projet, les forces existantes, telles que l’engagement clair de la direction, l’ouverture des membres du projet et les synergies avec d’autres projets CX, devaient être utilisées de manière efficace pour surmonter les défis tels que le manque de ressources, la pensée en silos et les initiatives parallèles.
Dans ce contexte complexe, Wavestone s’est révélé être le partenaire idéal pour accompagner l’entreprise dans sa transformation, grâce à une combinaison d’expertise, de méthodologies éprouvées et d’une expérience de longue date dans les projets de transformation énergétique et CX.
Mise en oeuvre réussie en trois phases : Explore, Design et Execute
Dans le cadre du projet, des ateliers structurés ont été organisés autour des trois phases du projet : « Explore », « Design » et « Execute ». Chaque atelier se composait d’une partie « Insights » (meilleures pratiques et méthodologie) et d’une partie « Interaction » (traitement individuel des insights).
Les trois phases du projet : Explore, Design, Execute
Dans la phase “Explore”, Wavestone a analysé le statu quo actuel du VoC de l’entreprise. Ensuite, un niveau de maturité a été attribué à chaque dimension du VoC, et cette attribution a été discutée avec le client. Ensemble, un niveau d’ambition réaliste a été défini et une vision globale pour la priorité principale, à savoir « la satisfaction client », a été établie. Pour chaque dimension, des mesures concrètes ont été développées afin de rendre le statu quo plausible, identifier les mesures du point de vue interne des clients et intégrer les meilleures pratiques externes pour atteindre le niveau d’ambition défini. De plus, les risques et défis potentiels de mise en œuvre ont été identifiés.
Dans la phase “Design”, des ateliers de conception ont permis d’élaborer les mesures clés pour toutes les dimensions du VoC afin d’atteindre le niveau d’ambition. Les meilleures pratiques et les résultats du benchmarking ont été pris en compte. Les synergies du projet CJM en cours ainsi que les méthodologies VoC pertinentes ont également été intégrées pour regrouper les initiatives CX et promouvoir une mentalité centrée sur le client.
L’accent a été mis sur le développement d’un “arbre de métriques”, permettant d’identifier les indicateurs existants, les canaux et les sources de données. En outre, la conception du questionnaire pour la collecte de retours quantitatifs et qualitatifs a été élaborée, ainsi qu’un guide pour la conception systématique des enquêtes de feedback.
Dans cet atelier, les mesures internes de culture et de communication ont été soigneusement examinées tout au long du cycle de gestion de l’expérience client développé. En outre, les rôles et responsabilités au sein de l’entreprise ont été clarifiés, le choix des outils pour les processus de feedback a été discuté, et une liste préliminaire des fournisseurs d’outils potentiels a été établie.
Dans cet atelier, les mesures internes de culture et de communication ont été soigneusement examinées tout au long du cycle de gestion de l’expérience client développé. En outre, les rôles et responsabilités au sein de l’entreprise ont été clarifiés, le choix des outils pour les processus de feedback a été discuté, et une liste préliminaire des fournisseurs d’outils potentiels a été établie.
Dans la phase “Execute”, toutes les mesures élaborées ont été enregistrées en fonction de leur statut de mise en œuvre, priorisées et alignées selon un plan d’action pour leur réalisation. Les membres de l’équipe projet ont reçu des responsabilités et les mesures ont été validées pour la mise en œuvre. Une coordination étroite entre les parties prenantes, ainsi qu’une attribution claire des responsabilités, ont garanti une mise en œuvre efficace des mesures et l’atteinte des résultats souhaités.
“Les facteurs de succès de ce projet résident, de mon point de vue, d’une part, dans l’élaboration collaborative et la prise de décision de tous les artefacts VoC (interaction entre insights et interaction), et d’autre part, dans l’équilibre entre une pensée stratégique et globale et une action pragmatique et ciblée. Ainsi, nous avons réussi, en collaboration avec le client, à développer un concept VoC durable, qui allie les meilleures pratiques et le benchmarking aux spécificités de l’entreprise.”
Dans le cadre du projet, une vision claire de la priorité absolue, la satisfaction client, a été développée. L’objectif était de créer un concept VoC global, pragmatique et flexible, évolutif, spécifiquement adapté aux besoins de l’entreprise de distribution d’énergie. En étroite collaboration, les principaux domaines ont été définis, tels que la définition des indicateurs de satisfaction client directs et indirects par canal, ainsi que l’identification des sources de données et des exigences pour chaque métrique. De plus, plusieurs scénarios d’outils ont été évalués et une liste longue de fournisseurs d’outils potentiels a été élaborée.
Un élément central du projet a été le développement d’un guide pour la conception systématique des enquêtes de satisfaction, appliqué aux parcours clients issus d’un projet parallèle. De plus, les premières enquêtes de satisfaction ont été conçues. Un cycle d’expérience client a été développé, englobant toutes les activités, outils et systèmes pertinents et définissant clairement les rôles centraux et décentralisés en matière de gestion de l’expérience client (CX).
Afin de promouvoir une mentalité centrée sur le client au sein de l’entreprise, une stratégie de communication interne interactive a été développée, accompagnant l’ensemble du processus de gestion de l’expérience client (CX). Toutes les actions ont été soigneusement coordonnées et les responsabilités clairement définies. Le projet de Cartographie du Parcours Client (CJM) a été intégré avec succès dans le concept VoC, permettant la création d’un processus de gestion de l’expérience client de bout en bout, durable.
L’équipe projet a été formée aux méthodologies VoC clés et des ressources importantes, telles que le guide pour la conception des enquêtes de feedback, ont été fournies. La collaboration a favorisé l’adoption d’un état d’esprit centré sur le client et intégré la distribution décentralisée des responsabilités CX tout en assurant une coordination centrale, afin de mettre à l’échelle l’orientation client interne et de soulager les rôles centraux – une perspective à long terme pour l’entreprise visant à atteindre une satisfaction client durable.
