Approche centrée client : la réponse aux besoins de mobilité individuelle de demain

Ces dernières années, les exigences en matière de mobilité ont fondamentalement changé. Alors que le mode de transport lui-même est désormais secondaire, la flexibilité et les besoins individuels des clients occupent le devant de la scène et deviennent rapidement la priorité absolue. Cela rend l’approche centrée client crucial pour l’avenir de l’industrie de la mobilité. Parallèlement, il faut comprendre les besoins des clients et des voyageurs d’aujourd’hui et de demain, et concevoir des modèles commerciaux et des services qui répondent à ces besoins.

Quels sont les besoins en matière de mobilité ?

Les besoins de mobilité dépendent de l’objectif de la mobilité et des circonstances individuelles. Les gens veulent aller d’un point A à un point B, mais selon leur situation, ils veulent aussi le faire d’une manière particulièrement rentable, durable, sûre ou pratique. Ce à quoi ils s’attachent et dans quelle mesure est très individuel et situationnel. Comme si cela n’était pas déjà suffisamment complexe, des facteurs environnementaux tels que le climat ou leur état d’esprit ou de santé actuel jouent également un rôle important dans le choix de leur mode de transport.

Un aperçu : les clients et leurs besoins en matière de mobilité

Mobilité fluide

La simplicité est le principal critère de décision lorsqu’il s’agit de choisir un mode de transport. Depuis longtemps, la voiture personnelle en était l’incarnation : on monte, on part. Mais aujourd’hui, les exigences vont beaucoup plus loin. Dans les chaînes de voyage intermodales, les clients exigent de plus en plus de simplicité dans l’information, la réservation et le paiement, mais aussi dans l’exécution de la chaîne de voyage elle-même. La mobilité fluide est la réponse à ce besoin. Par exemple, une plateforme ou une application qui couvre l’ensemble du trajet et relie les services de mobilité privés et publics peut s’avérer utile. La présence d’une telle plateforme permet d’intégrer l’information, la réservation et le paiement, tout en soutenant les clients pendant leur voyage en leur transmettant des informations en cas de perturbations ou en leur donnant des options de rebooking.

Mobilité multimodale et plus de flexibilité

Le désir d’offres de mobilité flexibles pouvant être réservées rapidement et numériquement augmente – et pas seulement pour un seul mode de transport, mais pour des déplacements multimodaux et intermodaux à travers les offres de mobilité publiques et privées. La tendance croissante à utiliser au lieu de posséder joue également un rôle à cet égard. La mobilité partagée occupe de plus en plus le premier plan. La mobilité multimodale fonctionne donc lorsque les offres de mobilité ne sont pas seulement connectées numériquement (via une application ou une plateforme), mais aussi physiquement. Après tout, à quoi sert une plateforme de mobilité si l’offre locale n’est pas intégrée ?

Simplicité et transparence des prix

La mobilité multimodale est aujourd’hui émaillée de prix et de tarifs différents dans lesquels il peut être difficile de s’y retrouver. Chaque fournisseur de partage facture différemment et il existe d’innombrables secteurs tarifaires et zones tarifaires dans les transports publics. Le « Deutschland-Ticket » montre qu’il existe une autre voie et que cette simplicité dans la tarification rend les transports publics et la mobilité multimodale plus attrayants. Bien sûr, le désir urgent d’une mobilité abordable s’applique également. Cependant, avec de la transparence, des modèles de tarification flexibles et une simplification du système de tarification, les fournisseurs de mobilité et de plateformes peuvent répondre au besoin de transparence et de simplicité dans la tarification. Ce qui est tout à fait normal dans d’autres secteurs, comme les plateformes de comparaison de prix, et qui est déjà courant dans le transport aérien, n’a pas encore été mis en œuvre dans la mobilité multimodale. En effet, il n’est pas possible de comparer directement les options, car le système de tarification actuel ne permet pas de telles comparaisons.

Fiabilité et timing

La transformation numérique et la mobilité intégrée sont des aspects importants. Cependant, la mobilité doit être disponible de manière fiable. Cela pose des exigences importantes en matière de ponctualité, de temps de transfert, ainsi que de la fréquence et de la disponibilité de la mobilité – même dans les zones rurales. La transformation numérique peut y contribuer en suggérant des itinéraires et des moyens de transport adaptés ou des alternatives en cas de perturbations, sur la base de données en temps réel. La flexibilité des transports réguliers, par exemple avec des navettes à la demande, répond également à ce besoin.

Comment les acteurs de la mobilité peuvent-ils répondre aux besoins ?

Cela fait de l’approche centrée client le facteur clé de la mobilité de l’avenir. Les fournisseurs de mobilité doivent placer les utilisateurs au centre de leurs offres et de leur planification. Une bonne approche, par exemple, consiste à sonder en permanence les besoins de mobilité des utilisateurs et des non-utilisateurs de moyens de transport alternatifs à la voiture. De cette façon, les offres de mobilité peuvent être conçues de manière centrée sur le client et de manière adaptée à la région en question. Les acteurs de la mobilité doivent prendre en compte l’ensemble du parcours client, en commençant par le moment où les utilisateurs planifient leurs déplacements. La simplicité d’utilisation de sa propre voiture est un point de repère essentiel. Pour y parvenir, il est important de penser en termes d’offres de services plutôt qu’en termes de services de transport et d’agir comme un écosystème de mobilité en réseau au lieu de laisser chaque fournisseur de mobilité agir de son côté.

Pour réussir la transformation de la mobilité, il est important de convertir les non-utilisateurs. Les nouveaux modèles commerciaux tels que la mobilité à la demande, les plateformes de mobilité telles que Mobility Inside ou le DB Navigator, sont les premiers leviers importants. Mais les exigences peuvent changer, comme la pandémie l’a clairement montré ces dernières années. D’un jour à l’autre, la demande de mobilité peut cesser et d’autres exigences passent au premier plan, comme l’hygiène et l’espace personnel. L’industrie de la mobilité, et l’écosystème dans son ensemble, doivent donc devenir très adaptables et capables d’agir rapidement – à la fois en termes d’informatique et de services de transport.

Comprendre les besoins de la mobilité et agir de manière centrée sur le client

Lorsque les transactions de transport deviennent des clients, les fournisseurs de mobilité doivent également comprendre et se concentrer sur leurs besoins individuels en matière de mobilité, afin d’être rigoureusement centrée sur le client. Pour les clients, la mobilité ne signifie pas seulement aller d’un point A à un point B, mais aussi voyager de manière rentable, durable, sûre ou pratique, en fonction de l’objectif et des circonstances individuelles. La mobilité fluide, la mobilité multimodale et la flexibilité, la simplicité et la transparence des prix, ainsi que la fiabilité et la fréquence sont actuellement les quatre besoins de mobilité visionnaires des clients.

Comprendre ces exigences et concevoir des plans ou des offres en conséquence sera essentiel au succès des fournisseurs de mobilité à l’avenir. À long terme, c’est le seul moyen d’inciter même les automobilistes passionnés à adopter la nouvelle mobilité. Cependant, les besoins en matière de mobilité sont également en constante évolution et doivent être examinés en permanence – c’est pourquoi il est également important que les fournisseurs de mobilité fassent preuve de flexibilité et d’adaptabilité en ce qui concerne leurs offres et leurs services.