Comprendre les attentes ESG des assurés tout au long du parcours client

La durabilité est devenue un impératif stratégique pour tous les secteurs d’activité, celui de l’assurance ne fait pas exception. Les critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) transforment les attentes des consommateurs, les réglementations et les stratégies des assureurs.

La dernière étude Wavestone – “De la politique à la pratique : Comprendre les attentes ESG des consommateurs dans le secteur de l’assurance  » examine l’importance croissante de la RSE dans le secteur de l’assurance et son impact sur les attentes et comportements des consommateurs. Réalisée avec Yougov, l’enquête a recueilli plus de 7 000 retours dans six pays (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Suisse, France et Allemagne).

Principaux enseignements

1. Les priorités en matière de RSE varient selon les marchés

Si la durabilité trouve un écho favorable chez de nombreux consommateurs, son importance perçue et les priorités associées diffèrent selon les géographies. En Europe et au Canada, les aspects sociaux de l’ESG se placent au 1er plan des préoccupations, avec un accent tout particulier sur dimension sociale en Suisse et en Allemagne. Aux États-Unis, en revanche, les facteurs environnementaux dominent les préoccupations.

Nos résultats révèlent toutefois qu’une part significative des clients ne prend pas du tout en compte la durabilité dans ses décisions d’assurance. Pour ces consommateurs, le prix, l’étendue des garanties et l’efficacité du traitement des sinistres restent les critères déterminants, ce qui souligne la nécessité d’adapter les offres durables plutôt que de les présenter comme des solutions universelles.

3. Impact réglementaire et opportunités pour les assureurs

Les cadres réglementaires, en particulier en Europe, favorisent la transparence et l’innovation. Des initiatives comme la Taxonomie de l’UE et la Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) incitent les assureurs à intégrer l’ESG dans leur gouvernance, leurs produits et leurs processus.

Dans des marchés moins réglementés, comme les États-Unis, les assureurs bénéficient de plus de flexibilité pour innover. Toutefois, l’absence de cadre strict augmente le risque de greenwashing, suscitant le scepticisme des clients.

En l’absence d’orientations réglementaires claires, les assureurs de ces marchés peuvent promouvoir des initiatives durables sans justifier leurs affirmations, ce qui suscite le scepticisme des clients. Cela complique encore la question de savoir comment positionner le développement durable dans l’assurance : les clients qui sont très engagés exigent la transparence, tandis que d’autres peuvent rester indifférents ou même sceptiques quant à la pertinence de ces questions pour leurs polices d’assurance.

4. Une opportunité pour renforcer le capital confiance

L’étude met en évidence une corrélation directe entre la perception de la durabilité et la fidélité des clients. Les assureurs perçus comme des leaders en matière d’ESG bénéficient d’un Net Promoter Scores (NPS) plus élevé. Par exemple, les clients suisses qui considèrent les assureurs comme durables sont nettement plus enclins à recommander leur fournisseur.

Cependant, pour un segment important de clients, la durabilité n’est pas un facteur décisif. Certains assurés restent principalement préoccupés par la protection financière, la fiabilité et la facilité de traitement des demandes d’indemnisation. Pour ce groupe, les initiatives ESG sont au mieux neutres – peu susceptibles de susciter un plus grand engagement à moins qu’elles n’offrent également des avantages financiers ou de service clairs.

6. Innovations produits pour réduire l’écart

De l’assurance automobile « pay as you drive » aux options de reconstruction de bâtiments écologiques, les assureurs lancent des produits durables innovants. Cependant, des défis tels que la non-assurabilité des secteurs à haut risque soulignent la nécessité d’un équilibre entre durabilité et accessibilité financière.

Sur les marchés où l’enthousiasme pour les questions ESG est moindre, les assureurs peuvent être amenés à intégrer des caractéristiques de durabilité sans augmenter les coûts pour les clients. Plutôt que de proposer des polices explicitement vertes, ils pourraient avoir plus de succès en intégrant des principes de durabilité dans leurs offres standard, en veillant à ce qu’elles intéressent à la fois les clients soucieux des questions ESG et les clients soucieux des coûts.

7. Gestion des sinistres centrée sur le client

Le processus de règlement des sinistres est en train de devenir le pivot de l’intégration de l’ESG. Les sinistres numérisés réduisent les émissions, tandis que les réparations durables et les mesures proactives de prévention des sinistres renforcent la satisfaction et la confiance des clients.

Cependant, tout comme pour les produits d’assurance, le succès de ces initiatives dépend de la manière dont elles sont formulées. Pour certains clients, les réclamations numériques et les options de réparation durable améliorent leur expérience. Pour d’autres, en particulier ceux qui sont moins concernés par les questions ESG, ces mesures peuvent être considérées comme de simples améliorations de l’efficacité plutôt que comme des changements axés sur le développement durable.

Pourquoi cette étude est essentielle

Les résultats de notre étude soulignent que la durabilité est plus qu’une exigence réglementaire. Elle peut avoir une influence sur le processus de prise de décision des clients des compagnies d’assurance. Les entreprises doivent adapter leur stratégie aux différents groupes de clients afin de poursuivre efficacement leurs objectifs ESG, en se conformant à l’évolution des réglementations tout en répondant aux attentes croissantes des clients modernes. En intégrant le développement durable dans l’ensemble de la chaîne de valeur – gouvernance, opérations, produits et sinistres – les assureurs peuvent atteindre les objectifs suivants

• Une satisfaction et une fidélité accrues des clients
• Une marque plus forte et plus compétitive
• Une plus grande résilience face aux changements de la réglementation et du marché

Cependant, ils doivent également reconnaître que pour certains clients, l’ESG n’est pas un facteur décisif. En trouvant le bon équilibre entre l’intégration du développement durable et les principes fondamentaux de l’assurance, les assureurs peuvent s’assurer qu’ils restent pertinents pour tous les groupes de clients.