Wavestone remporte le prix de la satisfaction client 2025

Chez Wavestone, la satisfaction client est un axe stratégique majeur.

Hélène Cambournac, Directrice RSE et Membre du COMEX, explique :

« Nous sommes unis autour de l’ambition d’avoir un impact positif sur nos clients en étant un cabinet de conseil responsable qui place la durabilité au cœur de son activité. Cela signifie promouvoir activement la durabilité dans les transformations de nos clients, appliquer des standards d’éthique des affaires exigeants au quotidien, mais aussi bâtir sur le long-terme des relations de confiance avec nos clients, pour devenir leur partenaire de confiance de référence dans l’accompagnement de leurs transformations stratégiques.

Pour y parvenir, la satisfaction client est un sujet primordial. Elle est pilotée et mesurée via un solide dispositif permettant d’identifier les leviers de satisfaction et d’insatisfaction afin de favoriser l’amélioration continue. Elle est suivie tout au long de l’année via le Net Promoter Score®, indicateur clé intégré à notre rapport de durabilité.

Le sujet mobilise l’ensemble de l’entreprise, du niveau stratégique aux actions de terrain. Au-delà du sponsoring du sujet au niveau COMEX et de l’attention qu’y porte le Comité RSE, il est soutenu par une équipe centrale et une gouvernance dédiée dans chaque business unit.»

La transformation de notre approche de la satisfaction client menée ces deux dernières années a été saluée par le Prix des Sociétés de Services 2025.

Guillaume Durand, Partner et Membre du COMEX, Sponsor de l’approche sur le périmètre historique de Wavestone, nous en dit plus :

« Ce prix marque la reconnaissance d’un changement profond : passer d’un modèle basé sur des enquêtes en ligne à une culture du dialogue continu et en direct avec nos clients tout au long de leurs projets.

Si certains préfèrent un questionnaire digital, la grande majorité apprécie le temps consacré à ces échanges qualitatifs. Ils sont menés par des équipes non directement impliquées dans les projets de nos clients afin de favoriser une expression libre et sincère, et suivent un guide structuré combinant questions fermées et ouvertes pour capter toute la richesse des retours de nos clients.
Pour soutenir cette dynamique, une infrastructure technologique robuste a été déployée. Elle permet un suivi en temps réel, facilite la collecte des retours, cible mieux les relances et rend les résultats immédiatement exploitables. »

Au-delà de la mesure, notre ambition est d’offrir une expérience client enrichie, où chaque interaction soutient les transformations stratégiques de nos clients de manière durable et personnalisée.

Hervé Greff, Associate Partner et Coordinateur de la satisfaction client sur le périmètre historique de Wavestone, précise :

« Notre approche nous permet de progresser en permanence et de répondre aux attentes croissantes de nos clients. Chaque retour est analysé, et lorsqu’une tendance se dessine, nous la traduisons en actions concrètes. C’est un véritable outil de pilotage opérationnel, permettant à chaque instance de gouvernance de prendre des décisions éclairées, de détecter les signaux faibles et de s’ajuster en temps réel.

Cela s’est traduit par des résultats significatifs, avec un NPS passé de 44 à 77 en deux ans. Et comme l’a partagé un client : « cela renforce notre volonté de collaborer avec vous, non seulement comme partenaire de confiance, mais comme acteur clé de notre transformation ». Nous créons ainsi les conditions d’une création de valeur durable, forgée collectivement chaque jour avec et pour nos clients. »

Le succès de cette transformation repose sur un engagement collectif. Plus de 1 600 clients ont participé à des échanges en direct et plus de 650 collaborateurs Wavestone ont été mobilisés.

Bernhard Braunmüller, Partner et Membre du COMEX, Sponsor de l’initiative sur le périmètre GSA+, revient sur cette réussite :

« Ce prix appartient à tous nos clients et collaborateurs Wavestone impliqués dans cette initiative.

Pour que cette nouvelle approche s’ancre dans notre culture, elle devait être tangible, concrète et partagée. C’est pourquoi nous avons défini une charte de satisfaction client précisant les principes fondamentaux ainsi que les rôles et responsabilités de chaque partie prenante. Elle constitue un cadre de référence pour l’ensemble de l’entreprise, garantissant la cohérence dans la mise en œuvre de notre ambition.

La prochaine étape consiste à diffuser cette culture encore plus largement et de manière homogène dans toutes les régions et équipes, notamment au sein des entités récemment intégrées, afin d’offrir le même niveau d’engagement à nos clients, où qu’ils soient. »