Transformation von Servicemodellen im Finanzsektor: Erkenntnisse für die Zukunft
Veröffentlicht am 30. Juni 2025
- Strategie & Transformation

Die technologiegetriebene Transformation von Servicemodellen ist entscheidend, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Servicekosten im Privatkundengeschäft zu optimieren. Banken müssen die zunehmende Differenzierung von Kundenprofilen erkennen und ihre Dienstleistungen sowie ihre Betriebsmodelle entsprechend ausrichten, um auch zukünftig relevant zu bleiben.
Das Privatkundengeschäft von Finanzinstituten steht derzeit vor erheblichen Herausforderungen: gesättigte Märkte, eine alternde Bevölkerung, eine Ungleichverteilung von Vermögen sowie ein verstärkter Wettbewerbsdruck.
Zudem bevorzugen Kunden zunehmend die digitale Interaktion mit ihrem Finanzinstitut. In dieser neuen Realität ist Differenzierung mehr denn je eine Frage der Beziehung und Nähe – nicht im geografischen Sinne, sondern in Bezug auf die Fähigkeit einer Bank, rechtzeitig personalisierte Expertise und Dienstleistungen anzubieten.
Banken haben ihre Servicemodelle bereits aktiv überdacht und neue Wege zur Erschließung von Märkten sowie Ansätze zur Bereitstellung von Services entwickelt. Traditionelle Servicemodelle mit einem festen Berater pro Kunde gehören der Vergangenheit an. Der Abbau von Filialen und der Ausbau digitaler Services schreiten mit Hochdruck voran.
Neue Servicemodelle erfolgreich gestalten – Chancen und Perspektiven für die digitale Kundenbetreuung
Dennoch sitzen Banken weiterhin „zwischen den Stühlen“, da erste Initiativen neue Herausforderungen aufwerfen. Ineffektive Omnichannel-Ansätze erhöhen lediglich die Anzahl der Kanäle und verursachen somit zusätzliche Kosten, ohne die Umsätze zu steigern. Einige Banken – darunter Intesa San Paolo, ING, Caixa und Credit Agricole – haben jedoch bereits erhebliche Fortschritte erzielt. Interessante Entwicklungen umfassen klarere Wertversprechen (wie etwa „Affinity“ vs. „Proximity“ von BNP Paribas) mit verbessertem Omnichannel-Management und KI-unterstützten Berater:innen.
Zu den wichtigsten Hebeln, die es zu untersuchen gilt, gehören:
- Einrichtung eines Berater-Pools zur gemeinsamen Verwaltung eines Portfolios anstelle einzelner Berater für Kunden im Massenmarkt, um die Reaktionsfähigkeit bei der Servicebereitstellung zu verbessern
- Stärkung und Vermarktung des Wertversprechens für vermögende Privatkunden, einschließlich besser qualifizierter Berater für Spar- und Anlageprodukte.
- Investitionen in Workflows für das Nachfrage- und Lead-Management, die eine verbesserte Weiterleitung und Steuerung ermöglichen und letztlich zu einer Senkung der Servicekosten führen.
In einer neuen Zeit, in der mehr als 80 % der Kundeninteraktionen digital stattfinden, liegt der Fokus der Differenzierung auf personalisierten Beziehungen, die in maßgeschneiderte Servicemodelle eingebettet sind.
Da der Zugang zu zentralisierten Plattformen ausgebaut wird und Self-Service-Optionen für einfache Bankgeschäfte zur Norm werden, werden digitale Interaktionen künftig weiter zunehmen.
Callcenter und digitale Kanäle werden ihren Umsatzbeitrag deutlich steigern, während physische Filialen weiterhin wichtig bleiben, um das Markenimage und die Servicekultur hervorzuheben.
Die Vorbereitung auf die Servicemodelle 2030 umfasst die folgenden Punkte:
- Strategische Entscheidungen: Entwicklung und Vermarktung klarer Wertversprechen, die mit den strategischen Ressourcen und Zielen der Bank für den Privatkundenmarkt abgestimmt sind und sich in einer effizienten Ressourcenallokation niederschlagen. Ein „One-Size-Fits-All“-Modell gibt es nicht.
- Ganzheitliche Operationalisierung: Ganzheitliche Operationalisierung durch intelligente Investitionen in Technologie, Kanalorchestrierung und -erweiterung.
- Starkes Change Management: Alle Teams sind von den neuen Zielen, KPIs, Kompetenzen und Organisationsstrukturen betroffen. Es wird entscheidend für den Erfolg sein, das richtige Tempo des Wandels zu finden.
Die wichtigste Frage im Hinblick auf die Veränderung der Servicemodelle lautet somit nicht „Wird es passieren?“, sondern „Wie können wir diese Veränderung am schnellsten umsetzen?“.
Transforming service models in financial services (EN only)
pdf · 2881KO
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