Seit über einem Jahrhundert versorgt ein regionaler Energieversorger das Ruhrgebiet zuverlässig mit Strom, Erdgas, Fernwärme und energienahen Dienstleistungen. Um die Kundenstimmen entlang der verschiedenen Customer Journeys systematisch zu erfassen und gezielte Optimierungsmaßnahmen im Einklang mit der Unternehmensstrategie zu entwickeln, beauftragte das Unternehmen Wavestone.
Erfahren Sie, wie Wavestone ein pragmatisches „Voice of the Customer“ (VoC)-Konzept entwickelte, das zu einem wirkungsvollen Ansatz zur nachhaltigen Verbesserung der Customer Experience führte.
Voice of the Customer (VoC) beschreibt die Meinungen, Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden in Bezug auf ein Unternehmen sowie dessen Produkte oder Dienstleistungen. Durch strukturierte Feedbackmethoden – wie Umfragen, Interviews oder datengetriebene Analysen – können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um sich gezielt zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. VoC ist dabei nicht nur ein passives Feedback, sondern ein aktiver Faktor in der Produktentwicklung sowie in Vertriebs- und Serviceprozessen. So wird die Stimme des Kunden zur Grundlage für nachhaltige Unternehmensentscheidungen und ein verbessertes Kundenerlebnis.
Der regionale Energieversorger erkannte die Relevanz einer messbaren Kundenzufriedenheit und formulierte entsprechend eine umfassende Gesamtstrategie, in der Kundenzufriedenheit, als eines der Top-Ziele definiert wurde. Vor Projektbeginn wurde die Kundenzufriedenheit nur punktuell gemessen und es fehlte eine zentrale Steuerung sowie Erfolgsmessung für etwaige Optimierungsmaßnahmen. Zur gezielten Umsetzung dieses Top-Ziels wollte der Energieversorger ein pragmatisches, skalierbares „Voice of the Customer“ (VoC)-Konzept aufbauen, das sowohl die Zufriedenheit der Kunden als auch der Mitarbeitenden erhöht und gleichzeitig organisationsweit die Kundenzentrierung fördert. Im Rahmen dieses Vorhabens sollen die vorhandenen Stärken – wie das klare Management-Commitment, die Offenheit der Projektmitglieder und Synergien mit anderen CX-Projekten – effizient genutzt werden, um Herausforderungen – wie Ressourcenknappheit, Silodenken und parallele Initiativen – gezielt zu meistern.
In diesem komplexen Umfeld erwies sich Wavestone als der ideale Partner, um das Unternehmen bei der Transformation zu unterstützen – durch eine Kombination aus Fachwissen, erprobter Methodik und langjähriger Erfahrung in energiewirtschaftlichen sowie CX-Projekten.
Im Rahmen des Projekts wurden strukturierte Workshops entlang der drei Projektphasen „Explore“, „Design“ und „Execute“ durchgeführt. Jeder Workshop bestand dabei aus einem Insights-Teil (Best Practice & Methodik) und einem Interaction-Teil (individuelle Verarbeitung der Insights).
Die drei Projektphasen: Explore, Konzeption, Execute
In der „Explore“-Phase analysierte Wavestone den aktuellen VoC-Status quo des Unternehmens. Anschließend wurde jeder VoC-Dimension ein Reifegrad zugeordnet und diese Zuordnung mit dem Kunden diskutiert. Gemeinsam wurde ein realistisches Ambitionsniveau festgelegt und eine übergreifende Vision für die Top-Priorität „Kundenzufriedenheit“ abgeleitet. Für jede Dimension wurden konkrete Maßnahmen entwickelt, um den Status Quo zu plausibilisieren, Maßnahmen aus der internen Perspektive der Kunden zu identifizieren und externe Best Practices zu integrieren, um das definierte Ambitionsniveau zu erreichen. Darüber hinaus wurden mögliche Umsetzungsrisiken und Herausforderungen identifiziert.
In der „Design“-Phase wurden in Konzeptionsworkshops die groben Maßnahmen für alle VoC-Dimensionen zur Erreichung des Ambitionsniveaus erarbeitet. Dabei wurden Best Practices und Ergebnisse aus dem Benchmarking berücksichtigt. Synergien aus dem parallel laufenden CJM-Projekt sowie relevante VoC-Methodiken wurden ebenfalls integriert, um CX-Initiativen zu bündeln und ein kundenzentriertes Mindset zu fördern.
Der Fokus lag auf der Entwicklung eines „Metrikenbaums“, die vorhandenen Messgrößen, Kanäle und Datenquellen identifiziert. Zudem wurde das Fragebogendesign für die Erhebung von quantitativem und qualitativem Feedback sowie ein Leitfaden zur systematischen Konzeption von Feedbackabfragen erarbeitet.
In dieser Phase wurde der Leitfaden zur systematischen Konzeption von Feedbackabfragen auf die Customer Journeys angewendet, um Synergien mit dem CJM-Projekt zu nutzen. Der Fokus lag dabei auf dem gesamten Prozess zur Erhebung, Analyse und Umsetzung von Feedback sowie der Integration des VoC-Ansatzes in das CX-Management des Unternehmens im Rahmen eines vollumfänglichen Customer-Experience-Zyklus.
In diesem Workshop wurden die internen Kultur- und Kommunikationsmaßnahmen entlang des erarbeiteten Customer-Experience-Zyklus intensiv hinterfragt. Darüber hinaus wurden Rollen und Verantwortlichkeiten im Unternehmen geklärt, die Toolauswahl für Feedbackprozesse diskutiert und eine Longlist potenzieller Tool-Anbieter erstellt.
In der „Execute“-Phase wurden alle erarbeiteten Maßnahmen hinsichtlich ihres Umsetzungsstatus erfasst, priorisiert und entlang eines Umsetzungsfahrplans zur Realisierung abgestimmt. Den Mitgliedern des Projektteams wurden Verantwortlichkeiten zugewiesen und die Maßnahmen für die Umsetzung freigegeben. Die enge Abstimmung zwischen den Stakeholdern sowie die klare Zuweisung von Verantwortlichkeiten stellten die effiziente Umsetzung der Maßnahmen und die Erreichung der gewünschten Ergebnisse sicher.
„Die Erfolgsfaktoren dieses Projekts liegen aus meiner Sicht zum einen in der kollaborativen Erarbeitung & Entscheidung aller VoC-Artefakte (Wechselspiel aus Insights & Interaction) und zum anderen in der Balance aus strategisch-ganzheitlichem Denken & pragmatisch-fokussiertem Handeln. So gelang es uns gemeinsam mit dem Kunden, ein nachhaltiges VoC-Konzept zu entwickeln, das Best Practices & Benchmarking mit unternehmensindividuellen Rahmenbedingungen in Einklang bringt.“
Im Rahmen des Projekts wurde eine klare Vision für die oberste Priorität Kundenzufriedenheit entwickelt. Ziel war es, ein ganzheitliches, pragmatisches und flexibel skalierbares „Voice of the Customer“ (VoC)-Konzept zu schaffen, das auf die spezifischen Bedürfnisse des Energieversorgers zugeschnitten ist. In enger Zusammenarbeit wurden die wichtigsten Bereiche wie die Definition von direkten und indirekten Kundenzufriedenheitsmetriken pro Kanal sowie die Identifikation von Datenquellen und Anforderungen für jede Metrik erarbeitet. Zudem wurden verschiedene Tool-Szenarien evaluiert und eine Longlist potenzieller Tool-Anbieter erstellt.
Ein zentraler Bestandteil war die Entwicklung eines Leitfadens zur systematischen Konzeption von Feedback-Abfragen, der auf die Customer Journeys aus einem Parallelprojekt angewandt wurde. Zusätzlich wurden erste Feedbackabfragen konzipiert. Ein Customer-Experience-Zyklus wurde entwickelt, der alle relevanten Aktivitäten, Tools und Systeme umfasst und die zentralen sowie dezentralen CX-Rollen klar definiert.
Um eine kundenzentrierte Denkweise im Unternehmen zu fördern, wurde eine interaktive interne Kommunikationsstrategie entwickelt, die den gesamten CX-Management-Prozess begleitete. Alle Maßnahmen wurden genau aufeinander abgestimmt und Verantwortlichkeiten klar definiert. Das CJM-Projekt wurde erfolgreich in das VoC-Konzept integriert, sodass ein nachhaltiger End-to-End-CX-Management-Prozess entstand.
Das Projektteam wurde in zentralen VoC-Methodiken geschult und wichtige Assets wie der Leitfaden zur Konzeption von Feedback-Abfragen wurden bereitgestellt. Die Zusammenarbeit förderte das kundenzentrierte Mindset und integrierte die dezentrale Verteilung der CX-Verantwortung bei gleichzeitiger zentraler Koordination, um die interne Kundenzentrierung zu skalieren und die zentralen Rollen zu entlasten – eine langfristige Perspektive für das Unternehmen, um nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen.
