De l’observance aux résultats : le nouveau paradigme des programmes d’accompagnement des patients

Une nouvelle génération de programmes d’accompagnement des patients

Qu’ils se focalisent sur l’éducation thérapeutique ou l’observance, les programmes d’accompagnement des patients, aussi appelés « Patient Support Programmes » (PSP) outre-Manche, ont souvent été critiqués pour leur approche statique et le manque d’interaction. Même en intégrant des solutions technologiques telles que les rappels par SMS, les dispositifs traditionnels d’accompagnement se limitent à un service d’assistance non personnalisé, qui n’exploite pas la relation directe avec le patient.

Aujourd’hui, une nouvelle génération de PSP montre la voie en créant un environnement intégré où coexistent en harmonie l’humain, la technologie et la data.

Ces nouveaux programmes d’accompagnement patient permettent aux sociétés pharmaceutiques de jouer un rôle bien plus stratégique dans un paysage en pleine évolution où émergent de nouveaux modèles économiques. Le PSP de demain :

• utilise la technologie pour proposer une interaction humaine, évolutive et personnalisée ;
• recueille des données en temps réel sur les résultats de santé pour en tirer des éléments de preuve et des enseignements qui serviront à concevoir des modèles commerciaux innovants ;
• recueille des retours d’expérience, des données opérationnelles et autres données de patients dans une optique d’amélioration continue ;
• crée un point de contact avec les patients qui a le potentiel de modifier la chaîne de valeur pharmaceutique et de consolider le monopole du médicament dans sa catégorie.

En quoi consiste le concept de service de santé intégré dans les programmes d’accompagnement des patients ?

L’accompagnement des patients sous forme de services de santé intégrés consiste en un de services de soins de base, où l’interaction humaine coexiste avec des services numériques et connectés. Ce noyau de services est enrichi de deux boucles de données.

La première boucle de données est alimentée par les données opérationnelles liées à l’expérience du patient. Grâce au recueil de ces données (le temps passé au téléphone avec l’infirmier, par exemple ou bien des questions du type « Était-ce facile pour vous ? » ou « Avez-vous obtenu ce dont vous aviez besoin ? ») via le point de contact :

1. Vous apprendrez à mieux connaître vos patients ainsi que leurs préférences, et segmenterez votre population en conséquence. C’est la clé de voûte d’un accompagnement évolutif des patients.
2. Vous serez capable d’améliorer continuellement votre efficacité opérationnelle en mesurant vos performances.
3. Vous pourrez allouer vos ressources en conséquence — à la fois d’un point de vue stratégique, à mesure que le service d’accompagnement évolue, et d’un point de vue opérationnel, en vous focalisant sur les patients qui en ont le plus besoin.

La deuxième boucle de données est alimentée par les résultats de santé et du système pour générer des preuves. L’interface numérique fournie aux patients constitue un point de contact qui permet de recueillir des données sur les résultats de santé de façon plus fluide et pertinente que les questionnaires traditionnels distribués en clinique, par exemple.

Vous pouvez notamment mettre en place un prompt quotidien pour demander au patient comment il se sent et, en fonction de sa réponse, suggérer différentes interventions. Les suggestions l’aideront à gérer son état de santé et lui apporteront ainsi une réelle valeur ajoutée. De votre côté, les réponses obtenues grâce aux prompts vous apporteront des renseignements pertinents sur sa qualité de vie (QoL).

Ce type d’informations, provenant directement du patient, peut ensuite être combiné avec d’autres sources de données, telles que la météo, la localisation, l’activité physique ou le pollen, qui sont toutes recueillies de façon latente via son smartphone.

L’ensemble des données combinées génère des informations précieuses sur l’état du patient en temps réel qui permettent de proposer des interventions plus pertinentes. Par exemple, dans le cas de la bronchopneumopathie chronique obstructive (BPCO), ces données, associées à des analyses prédictives, permettraient d’anticiper une aggravation aiguë des symptômes et de mettre en place des actions d’atténuation ou des alertes. En parallèle, ces données pourraient servir à définir des modalités de remboursement basées sur les résultats, ainsi que d’autres modèles commerciaux innovants.

Grâce à ces données, conçues dans une optique d’information et d’amélioration d’une offre de services numérisée, le PSP devient la pièce maîtresse d’un nouveau type d’offre.

Principaux enseignements et tendances

Les PSP peuvent représenter bien plus qu’un simple service d’accompagnement. Ils peuvent constituer la pièce maîtresse de nouveaux modèles commerciaux qui réinventent le rôle de l’industrie pharmaceutique dans les soins de santé et la vie des patients.

Nous observons trois grandes tendances parmi les sociétés pharmaceutiques qui tentent de s’éloigner des modèles traditionnels de commercialisation des médicaments :

Certaines essaient d’optimiser le modèle traditionnel, en misant sur l’interface numérique et une meilleure compréhension de l’expérience client. Les PSP ainsi conçus ne seront pas bien différents des PSP actuels. Ils comporteront probablement une composante numérique, qui se limitera toutefois à un site internet, par exemple.

D’autres entreprises font évoluer leur offre sans pour autant créer de rupture. Elles intègrent généralement des services et des solutions dans le cadre de leur « offre complète de médicaments ». Au lieu d’adopter une stratégie « beyond-the-pill » (au-delà du seul traitement médicamenteux), ces entreprises se contentent de graviter autour de leur offre thérapeutique. Bien que la technologie puisse les rendre pertinents à certains égards, les PSP ainsi conçus sont considérés comme une valeur ajoutée plutôt qu’un axe stratégique, ce qui limite leur potentiel.

D’autres encore commencent à penser différemment. En réimaginant leur modèle commercial et le rôle qu’elles jouent dans les soins de santé, ces entreprises nourrissent une nouvelle réflexion autour des résultats, des soins intégrés et des combinaisons technologie-médicament-services. Dans ce contexte, les Prestataires de Services de Paiement (PSP) constitueront une base sur lequel ancrer leur nouveau modèle commercial.

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise méthode. Chez Wavestone, nous accompagnons les entreprises, quelle que soit la voie qu’elles empruntent.

Les PSP peuvent faire bien plus que simplement contribuer à améliorer l’observance. Les données le démontrent de plus en plus. La nouvelle génération de PSP qui émerge contribue à améliorer les résultats de santé des patients, augmenter la productivité au travail et réduire les coûts des soins de santé, tout en aidant les entreprises à valoriser leurs produits par leur approche différenciante et l’avantage concurrentiel ainsi obtenu².

^{(1) Van den Bosch F, et al. Rheumatol Ther (2017) 4:85–96; Marshall JK et al., Clin Ther. 2018 Jun;40(6):1024-1032}

^{(2) Rubin DT, et al. J Manag Care Spec Pharm. 2017;23(8):859–867; Ostor A, et al. EULAR 2018 AB1232}