Expérience client : les leviers essentiels pour en faire un avantage concurrentiel

L’expérience client sous pression : le moment d’agir est venu

D’après The Wall Street Journal l’expérience client s’est détériorée trois années de suite pour 223 marques dans 13 secteurs (ouvre dans un nouvel onglais, article en anglais). Autrement dit, de plus en plus d’entreprises peinent à répondre aux attentes croissantes de leurs clients, entraînant une frustration généralisée.

Parallèlement, les entreprises évoluent dans un environnement toujours plus complexe : pression économique, cadre réglementaire en mutation, impact croissant de l’intelligence artificielle sur la relation client. Ne pas faire de l’expérience client une priorité, c’est prendre le risque de voir s’éroder à la fois votre base clients et votre position sur le marché.

Comment sortir du lot ?

#1 S’adapter ou prendre du retard : le centrage sur le client n’est pas négociable

Il est temps de passer des déclarations creuses à l’action. Si les entreprises souhaitent prospérer, il est important de respecter les principes de base et d’intégrer l’expérience client dans leur ADN.

#2 Du clic à la fidélisation : créer des parcours clients fluides

Créer des expériences unifiées et cohérentes sur tous les canaux qui répondent aux préférences diverses et très personnelles des clients. Les connaissances alimentées par l’IA peuvent adapter les interactions aux préférences individuelles, mais elles doivent être exécutées avec empathie et respect.

#3 Pas de données, pas de transformation

Adopter une approche stratégique des données est aujourd’hui essentielle pour proposer des expériences clients plus interactives, personnalisées et différenciantes. C’est aussi la clé pour exploiter l’intelligence artificielle et le machine learning afin d’engager chaque client de manière plus pertinente.

#4 Mesurer le succès : rendre compte des indicateurs qui comptent en matière d’expérience clientmetrics that matter

Positionner l’expérience client comme un investissement stratégique en alignant les améliorations sur des mesures d’efficacité et de fidélisation de la clientèle.

Le point de vue de l’expert

La convergence de l’IA conversationnelle et de l’IA émotionnelle façonnera la prochaine frontière de l’expérience client.

Uta Niendorf – Partner, Wavestone