L’expérience client sous pression : le moment d’agir est venu
Comment sortir du lot ?
#1 S’adapter ou prendre du retard : le centrage sur le client n’est pas négociable
Il est temps de passer des déclarations creuses à l’action. Si les entreprises souhaitent prospérer, il est important de respecter les principes de base et d’intégrer l’expérience client dans leur ADN.
#2 Du clic à la fidélisation : créer des parcours clients fluides
Créer des expériences unifiées et cohérentes sur tous les canaux qui répondent aux préférences diverses et très personnelles des clients. Les connaissances alimentées par l’IA peuvent adapter les interactions aux préférences individuelles, mais elles doivent être exécutées avec empathie et respect.
#3 Pas de données, pas de transformation
Adopter une approche stratégique des données est aujourd’hui essentielle pour proposer des expériences clients plus interactives, personnalisées et différenciantes. C’est aussi la clé pour exploiter l’intelligence artificielle et le machine learning afin d’engager chaque client de manière plus pertinente.
#4 Mesurer le succès : rendre compte des indicateurs qui comptent en matière d’expérience clientmetrics that matter
Positionner l’expérience client comme un investissement stratégique en alignant les améliorations sur des mesures d’efficacité et de fidélisation de la clientèle.
Le point de vue de l’expert

La convergence de l’IA conversationnelle et de l’IA émotionnelle façonnera la prochaine frontière de l’expérience client.
Envie d’en savoir plus ? Ecoutez le podcast Source ‘Future of the Firm’ avec Uta Niendorf et Neil Sharp pour obtenir des informations pratiques et des histoires inspirantes de leaders de l’industrie qui conduisent la transformation CX.
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Uta Niendorf
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