L’expérience client se dégrade : comment vous démarquer ?

L’expérience client (CX) est au cœur de toutes les conversations mais est rarement exécutée avec la précision qu’elle exige. Si le concept n’est pas nouveau, il évolue à un rythme sans précédent. En effet, les attentes des clients changent, les pressions économiques et politiques s’intensifient et les progrès de l’intelligence artificielle (IA) redéfinissent les interactions des métiers. Les entreprises doivent donc faire preuve d’agilité.

Aujourd’hui, l’expérience client n’est pas seulement un facteur de différenciation, c’est un moteur essentiel de la réussite de l’entreprise. Pourtant, les études confirment que les clients sont de moins en moins satisfaits des niveaux de service. Selon le Wall Street Journal, l’expérience client s’est dégradée pendant trois années consécutives, pour 223 marques dans 13 secteurs. Ne laissez pas votre entreprise se faire prendre dans cette spirale descendante. Celles qui agissent de manière proactive peuvent se démarquer de la concurrence.

Atteindre l’excellence nécessite une structure organisationnelle bien définie, une gouvernance des données solide et les bonnes technologies pour mener des stratégies efficaces. Voici comment vous pouvez vous démarquer.

#1 S’adapter ou prendre du retard : pourquoi l’orientation client n’est pas négociable

L’orientation client (customer-centricity) est souvent considérée comme un mot à la mode, et c’est pourtant le fondement même de la réussite d’une entreprise.

Si les entreprises veulent prospérer, l’expérience client doit faire partie de leur ADN et les clients doivent rester au cœur de toutes les décisions prises.

Une telle stratégie exige une transformation culturelle et structurelle fondamentale. Elle doit être intégrée aux valeurs de l’organisation et se refléter dans les activités quotidiennes. Lorsqu’elle est mise en œuvre efficacement, l’orientation client permet non seulement de répondre aux besoins des clients, mais aussi de stimuler l’innovation, d’alimenter la croissance et de renforcer la résilience opérationnelle. Investir dans des technologies de pointe pour améliorer le parcours du client sera la clé du succès à long terme.

L’instauration d’une culture centrée sur le client impose des efforts constants dans de multiples domaines.

Les éléments clés sont les suivants :

• Cultiver l’empathie : Intégrer le besoin du client dans la prise de décision
• Définir les objectifs : Définir les attentes claires des clients et récompenser les actions qui répondent à leurs besoins
• Établir une gouvernance : Assurer la responsabilité et la coordination des efforts
• Identifier les compétences : Identifier les compétences requises pour offrir une expérience client de qualité
• Partager les bonnes pratiques : Encourager l’apprentissage interfonctionnels et l’innovation
• Recueillir des feedback : Utiliser les connaissances que vous avez de vos clients pour favoriser l’amélioration continue
• Partager les connaissances : Briser les silos et s’assurer que les connaissances en matière de CX sont accessibles
• Revoir les grilles de rémunération : Aligner les objectifs salariaux aux objectifs d’orientation client

#2 Du clic à la fidélisation : créer des parcours clients fluides

Un parcours client bien conçu est le fondement d’une stratégie CX réussite. Il est important de créer des expériences qui apportent de la valeur à chaque point de contact, sur les canaux numériques comme physiques.

Alors que la génération Z arrive sur le marché avec de nouvelles attentes en matière d’expérience client, il est essentiel de prendre en compte les besoins de toutes les générations et de tous les individus. Les entreprises doivent créer des expériences unifiées et cohérentes sur tous les canaux qui répondent aux préférences diverses et personnelles des clients, en veillant à ce que chaque interaction renforce la fidélité et la marque.

Les informations fournies par l’IA permettent d’adapter les interactions aux préférences individuelles, ce qui favorise l’établissement de liens plus étroits avec les clients. Les agents dotés d’IA transforment la manière dont les entreprises s’engagent avec leurs clients en jouant le rôle de conseillers personnels virtuels. Ces agents analysent les habitudes et les préférences des clients pour proposer des recommandations sur mesure, par exemple en suggérant des produits de beauté adaptés à la routine de soins de la peau d’une personne, en fournissant des idées de recettes basées sur les préférences alimentaires ou en proposant des suggestions de tenues pour des occasions spécifiques. En intégrant les comportements et les habitudes des clients dans leurs algorithmes, ces agents fournissent des conseils très personnalisés et adaptés au contexte. Au-delà des simples interactions par chat, ils créent des expériences transparentes, axées sur la valeur, qui améliorent la satisfaction des clients et favorisent un engagement à long terme.

Toutefois, la personnalisation doit être exécutée avec empathie et respect, en veillant à ce que les clients se sentent valorisés plutôt qu’expérimentés. L’IA ne peut et ne doit pas être utilisée seule pour les interactions qui nécessitent de l’empathie humaine, mais elle a encore un rôle important à jouer dans la refonte des opérations du service client.

#3 Pas de données, pas de service client : obtenir des informations exploitables sur vos clients

La qualité des données n’est pas un sujet qui va disparaître, c’est le fondement d’une stratégie CX réussie.

Pourtant, de nombreuses organisations continuent à se battre avec des données fragmentées et cloisonnées. Selon l’enquête Global Technology & Data Leaders Survey de Wavestone, 31% des leaders technologiques citent la mauvaise qualité des données comme le principal obstacle à la mise en œuvre de projets GenAI, ce qui souligne le besoin urgent de récolter des données propres et consolidées. Sans cela, des informations précieuses restent inexploitées, ce qui entraîne des expériences client incohérentes et des opportunités manquées.

Pour s’assurer que les données soient fiables et utilisables, il est essentiel de disposer d’une solide structure de gouvernance des données. Des politiques claires de traitement des données, d’assurance qualité et de sécurité établissent une culture de gestion des données. Cette dernière permet aux équipes de collaborer efficacement tout en respectant les normes de conformité, telles que la gestion du consentement de l’utilisateur. Des outils tels que les plateformes de gestion des préférences (PMP) permettent de garantir la conformité réglementaire et de respecter les préférences des clients, ce qui renforce la confiance et l’engagement.

Bien entendu, la mise en œuvre de toute nouvelle technologie doit s’accompagner de mesures de cybersécurité solides. Les violations de données restent une menace majeure, 77 % des cyberattaques entraînent un vol de données avéré, comme le souligne le rapport CERT-Wavestone 2024. La centralisation des données améliore les connaissances et les interactions avec les clients, mais elle accroît également la vulnérabilité. La sécurité est un autre aspect à ne pas négliger.

Des données de haute qualité permettent aux entreprises d’anticiper les besoins, de résoudre les blocages et d’affiner les stratégies CX de manière proactive. De ce fait, 49 % des leaders technologiques s’attendent à ce que la GenAI améliore la satisfaction, le service et l’expérience des clients au cours des trois prochaines années. Cela démontre l’impact de la qualité des données sur l’expérience client.

La mise en œuvre d’une stratégie solide en matière de données peut sembler une tâche ardue, mais c’est en engageant des premières actions vers cet objectif que les leaders se distinguent. Une feuille de route claire fait toute la différence :

1. Identifier les technologies qui apportent la plus grande valeur ajoutée
2. Intégrer les bons outils de manière transparente dans votre écosystème existant
3. Exploiter ces actifs sur tous les points de contact CX pour maximiser l’impact

En abordant les données de manière stratégique, vous pourrez offrir à vos clients des expériences plus interactives, personnalisées et uniques.

Mesurer le succès : l’importance des indicateurs CX

Les contraintes économiques ont placé la réduction des coûts au premier plan pour de nombreuses organisations, souvent au détriment de l’expérience client (CX). Le défi pour les responsables CX est d’obtenir l’adhésion de la direction et de prouver que l’investissement dans l’expérience client apporte une valeur à long terme. Il s’agit de positionner l’expérience client comme un investissement stratégique en alignant les améliorations sur des mesures d’efficacité et de fidélisation de la clientèle. Par exemple, l’établissement d’un lien entre les personas et les attentes des clients peut aider les entreprises à déterminer où concentrer leurs efforts. Les indicateurs clés de performance servent de feuille de route pour l’amélioration continue. En liant les initiatives CX à des résultats mesurables (meilleure efficacité, meilleure fidélisation), les organisations peuvent constituer un dossier convaincant pour un investissement et une innovation durable.