So setzen Sie sich trotz wachsender Unzufriedenheit erfolgreich von der Konkurrenz ab

Customer Experience (CX) ist ein viel diskutiertes Thema, wird jedoch oft nicht mit der nötigen Präzision umgesetzt. Das Konzept ist zwar nicht neu, aber es entwickelt sich in einem noch nie dagewesenen Tempo weiter.

Kundenerwartungen ändern sich, der wirtschaftliche und politische Druck wächst und Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) verändern die geschäftlichen Interaktionen. Unternehmen müssen sich schnell anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Heute ist CX nicht nur ein Unterscheidungsmerkmal, sondern ein zentraler Faktor für den Geschäftserfolg. Doch immer wieder zeigen Studien, dass Kunden mit dem Serviceniveau unzufriedener werden. Laut Wall Street Journal ist die Kundenzufriedenheit bei 223 Marken in 13 Branchen in drei aufeinanderfolgenden Jahren gesunken. Lassen Sie nicht zu, dass Ihr Unternehmen Teil diesen Trends wird. Unternehmen, die jetzt proaktiv handeln, können sich klar von der Konkurrenz abheben.

Wenn Sie sich erfolgreich von der Masse abheben wollen, benötigen Sie eine klar definierte Organisationsstruktur, ein effektives Datenmanagement und die richtigen Technologien, um wirkungsvolle Strategien umzusetzen. Erfahren Sie hier, wie Sie sich erfolgreich abheben können.

#1 Kundenzentrierung als Muss: Wer sich nicht weiterentwickelt, verliert

Kundenorientierung wird häufig nur als Schlagwort behandelt, doch in Wirklichkeit bildet sie die Grundlage für den Geschäftserfolg.

Wenn Unternehmen im Bereich der Customer Experience erfolgreich sein wollen, müssen sie sicherstellen, dass Kundenzentrierung Teil ihrer DNA wird und der Kunde im Mittelpunkt jeder Entscheidung steht – nur so erreichen sie Erfolg.

Nachhaltige Kundenzentrierung erfordert einen tiefgreifenden kulturellen und strukturellen Wandel. Sie muss fest in den Grundwerten eines Unternehmens verankert sein und sich in den täglichen Abläufen widerspiegeln. Wird sie effektiv umgesetzt, erfüllt sie nicht nur die Kundenbedürfnisse, sondern fördert auch Innovationen, treibt Wachstum voran und stärkt die betriebliche Widerstandsfähigkeit. Investitionen in Spitzentechnologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses werden aus diesem Grund der entscheidende Schlüssel zum langfristigen Erfolg sein.

Der Aufbau einer fundierten kundenorientierten Kultur erfordert konsequente Anstrengungen auf mehreren Ebenen. Zu den Schlüsselelementen gehören:

• Empathie kultivieren: Das Kundenverständnis in die Entscheidungsfindung integrieren
• Ziele und Verhaltensweisen definieren: Klare Erwartungen setzen und kundenorientiertes Handeln belohnen
• Etablierung von Governance: Verantwortlichkeiten definieren und die CX-Maßnahmen koordinieren
• Verstehen der Fähigkeiten: Identifizierung der Fähigkeiten, die für eine exzellente CX erforderlich sind
• Austausch von Best Practices: Ermutigung zu funktionsübergreifendem Lernen und Innovation
• Feedback einholen: Kundeneinblicke nutzen, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen
• Erkenntnisse weitergeben: Silos aufbrechen und sicherstellen, dass CX-Wissen zugänglich ist
• Überprüfung der Vergütungsstrukturen: Anreize mit kundenorientierten Zielen in Einklang bringen

#2 Vom Klick zur Loyalität: Nahtlose Kundenerlebnisse gestalten

Eine gut durchdachtes Kundenerlebnis bildet die Basis für eine herausragende CX-Strategie. Die Gestaltung von Erlebnissen, die an jedem Kontaktpunkt – sowohl über digitale als auch physische Kanäle – einen Mehrwert bieten, ist ein unverzichtbares Element.

Die Generation Z tritt mit neuen Erwartungen an das Kundenerlebnis in den Markt ein. Damit Unternehmen erfolgreich bleiben, müssen sie sowohl ihre Bedürfnisse als auch die aller anderen Generationen und Individuen berücksichtigen. Unternehmen müssen konsistente, nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg schaffen, die den unterschiedlichen und persönlichen Kundenpräferenzen gerecht werden. Dabei ist es wichtig, sicherzustellen, dass jede Interaktion Loyalität fördert und die Marke stärkt.

KI-gestützte Erkenntnisse ermöglichen es, Interaktionen auf individuelle Vorlieben abzustimmen und so eine tiefere Kundenbindung zu fördern. KI-gestützte Agenten verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, indem sie als virtuelle persönliche Berater fungieren. Diese Agenten analysieren die Gewohnheiten und Vorlieben der Kunden, um ihnen maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben. Sie schlagen zum Beispiel Kosmetikprodukte vor, die zur Hautpflege einer Person passen, bieten Rezeptideen basierend auf Ernährungsvorlieben oder machen Outfitvorschläge für bestimmte Anlässe. Indem sie das Kundenverhalten und die Gewohnheiten in ihre Algorithmen integrieren, liefern diese Agenten hochgradig personalisierte und kontextbezogene Ratschläge. Sie gehen über einfache Chat-Interaktionen hinaus und schaffen nahtlose, wertorientierte Erlebnisse. So steigern sie die Kundenzufriedenheit und fördern eine stärkere Bindung.

Die Personalisierung muss jedoch mit Einfühlungsvermögen und Respekt durchgeführt werden, damit sich die Kunden wertgeschätzt und nicht wie Versuchskaninchen fühlen. KI allein kann und sollte nicht für Interaktionen eingesetzt werden, die menschliche Empathie erfordern. Sie spielt jedoch eine entscheidende Rolle bei der Umgestaltung des Kundenservice.

#3 Keine Daten, keine Chance: Kundenverhalten verstehen und nutzen

Datenqualität ist kein Thema, das in Vergessenheit geraten wird – sie ist die Grundlage einer erfolgreichen CX-Strategie.

Viele Unternehmen kämpfen jedoch nach wie vor mit fragmentierten, isolierten Daten. Laut der Global Technology & Data Leaders Survey von Wavestone nennen 31 % der Führungskräfte aus den Bereichen Daten, Analytik und KI schlechte Datenqualität als Haupthindernis für die Umsetzung von GenAI-Projekten. Ohne hochwertige Daten bleiben wertvolle Erkenntnisse ungenutzt, was zu inkonsistenten Kundenerlebnissen und verpassten Chancen führt.

Um sicherzustellen, dass die Daten zuverlässig und nutzbar sind, ist eine solide Data-Governance-Struktur unerlässlich. Klare Richtlinien für den Umgang mit Daten, Qualitätssicherung und Sicherheit sowie die Etablierung einer Kultur der Datenverantwortung ermöglichen den Teams eine effektive Zusammenarbeit. Gleichzeitig gewährleisten sie die Einhaltung von Compliance-Standards, wie der Verwaltung von Benutzerzustimmungen. Tools wie Präferenzmanagement-Plattformen (PMPs) helfen dabei, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten und Kundenpräferenzen zu respektieren, was Vertrauen und Engagement fördert.

Natürlich müssen bei der Implementierung jeder neuen Technologie auch robuste Maßnahmen zur Cybersicherheit getroffen werden. Datenschutzverletzungen gehören nach wie vor zu den größten Bedrohungen: Laut dem CERT-Wavestone 2024 Report führen 77 % der Cyberangriffe nachweislich zu Datendiebstahl. Die Zentralisierung von Daten verbessert zwar den Einblick und die Kundeninteraktion, erhöht jedoch auch die Anfälligkeit, weshalb Sicherheit eine unverzichtbare Investition bleibt.

Hochwertige Daten ermöglichen es Unternehmen, Bedürfnisse zu antizipieren, Schmerzpunkte zu beheben und CX-Strategien proaktiv zu optimieren. 49 % der Führungskräfte aus den Bereichen Daten, Analytik und KI erwarten, dass GenAI innerhalb der nächsten drei Jahre die Kundenzufriedenheit, den Service und das Kundenerlebnis verbessern wird – ein klarer Hinweis auf die transformative Kraft datengesteuerter Innovation.

Die Umsetzung einer soliden Datenstrategie mag wie eine beängstigende Aufgabe erscheinen, aber der erste Schritt ist entscheidend und zeichnet führende Unternehmen aus. Ein klarer Fahrplan macht den Unterschied:

1. Identifizieren Sie die Technologien, die den größten Nutzen bieten
2. Integrieren Sie die richtigen Tools nahtlos in Ihr bestehendes Ökosystem
3. Nutzen Sie diese Ressourcen über alle CX-Kontaktpunkte hinweg, um die Wirkung zu maximieren

Wenn Sie Daten strategisch einsetzen, schaffen Sie interaktive, personalisierte und einzigartige Kundenerlebnisse und verwandeln Herausforderungen in Chancen.

Erfolg messen: Warum CX-Kennzahlen wichtig sind

Der wirtschaftliche Druck hat dazu geführt, dass Kostensenkungen für viele Unternehmen an erster Stelle stehen, oft zulasten der Kundenerfahrung (CX). Die Herausforderung für CX-Führungskräfte besteht darin, die Zustimmung der Führungsebene zu gewinnen und zu beweisen, dass Investitionen in CX einen langfristigen Nutzen bringen. Positionieren Sie CX als strategische Investition, indem Sie Verbesserungen mit messbaren Effizienz- und Kundenbindungskennzahlen verknüpfen. Zum Beispiel hilft die Verbindung von Personas mit Serviceerwartungen dabei, gezielt die Bereiche zu identifizieren, die eine Überversorgung vermeiden und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern. CX-Kennzahlen sind entscheidend, um das Führungsteam zu gewinnen. Führungskräfte fokussieren sich oft auf kurzfristige Kostensenkungen mit sofort sichtbaren Ergebnissen. Daher müssen Sie den langfristigen Wert von CX klar darlegen. Wenn CX mit konkreten betrieblichen und finanziellen Vorteilen verknüpft wird, lassen sich bessere Geschäftsergebnisse erzielen. KPIs dienen als Fahrplan für kontinuierliche Verbesserungen. Indem CX-Initiativen mit messbaren Ergebnissen – wie gesteigerter Effizienz oder verbesserter Kundenbindung – verknüpft werden, können Unternehmen ein starkes Argument für nachhaltige Investitionen und Innovationen aufbauen. Dies zeigt, dass CX nicht nur kurzfristige Kosten verursacht, sondern langfristig den Erfolg und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens sichert.