Comment un groupe technologique mondial a identifié 40 M$ d’économies grâce à l’optimisation de son sourcing IT

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Le défi

Gérer un écosystème fragmenté de prestataires de support

Le client avait des ambitions fortes en matière d’expérience client, mais son écosystème de services externalisés n’avait pas été conçu pour répondre à ces objectifs.

Les modèles tarifaires, les engagements contractuels, les indicateurs de performance, les mécanismes de gouvernance et les dispositifs d’incitation des fournisseurs variaient selon les services et les prestataires. Il était donc difficile d’aligner de manière cohérente le comportement des partenaires sur l’évolution des attentes des clients.

Le client avait besoin d’un écosystème de support capable de :

• Traduire ses ambitions en matière d’expérience client en comportements attendus de la part des prestataires et en résultats mesurables
• Aligner les mécanismes d’incitation des prestataires sur la qualité de résolution, la satisfaction client et la cohérence de l’expérience
• Moderniser les modèles commerciaux, les niveaux de service et la gestion de la performance
• Renforcer la cohérence et la responsabilisation entre les prestataires, les contrats et les segments de clientèle
• Préserver l’efficacité opérationnelle tout en créant les marges de manœuvre commerciales nécessaires à l’innovation future
• Construire une base évolutive pour accompagner la transformation continue de l’expérience client

La solution

Évaluer la performance des prestataires IT et l’efficacité des modèles commerciaux

Wavestone a combiné ses expertises en expérience client, stratégie de sourcing, optimisation commerciale, gestion des fournisseurs et gouvernance des services afin d’évaluer l’écosystème de support externalisé et d’identifier les leviers les plus susceptibles d’améliorer à la fois l’expérience client et la performance économique.

Étape 1: Benchmark des modèles commerciaux et opérationnels

Nous avons réalisé une évaluation complète du portefeuille de services de support externalisés du client, couvrant notamment les structures tarifaires, les dispositifs commerciaux, les cadres contractuels, les méthodes de définition des niveaux de service, les modèles de gouvernance et les pratiques opérationnelles des partenaires.

L’analyse s’est appuyée sur un benchmark du marché et une étude des meilleures pratiques dans les environnements de support client et de services aux entreprises, permettant au client de comparer son modèle avec les pratiques de ses pairs et les nouveaux standards du marché.

Étape 2: Aligner les mécanismes d’incitation des prestataires sur les résultats clients

L’un des axes majeurs de la mission consistait à déterminer quels mécanismes commerciaux et contractuels influençaient le plus directement le comportement des fournisseurs, et à identifier ceux qui encourageaient l’efficacité au détriment d’objectifs plus larges liés à l’expérience client.

Wavestone a notamment évalué la manière dont les niveaux de service et les mécanismes d’incitation pouvaient aller au-delà des indicateurs traditionnels des centres de contact, tels que le volume, la capacité et la rapidité, pour s’orienter vers des indicateurs davantage liés aux résultats clients : qualité de résolution, efficacité de la gestion des escalades, satisfaction client et responsabilisation quant à la cohérence de l’expérience entre les différents segments.

Étape 3: Repenser les modèles tarifaires, les niveaux de service et les mécanismes d’incitation

L’équipe a formulé des recommandations concrètes concernant de nouveaux modèles tarifaires, cadres de niveaux de service et mécanismes d’incitation à la performance permettant de mieux aligner les intérêts économiques des prestataires sur les résultats clients recherchés.

Plutôt que d’opposer optimisation des coûts et expérience client, les travaux ont cherché à trouver le juste équilibre entre résultats clients, efficacité opérationnelle, responsabilisation des fournisseurs et pérennité économique.

Étape 4: Construire une stratégie IT de sourcing et de gestion des fournisseurs à long terme

Wavestone a accompagné le client dans la définition d’une stratégie cible pour ses partenaires de services, couvrant leurs rôles, les modèles d’engagement, les exigences de gouvernance, les opportunités d’optimisation commerciale et les attentes en matière d’expérience client à l’échelle de l’écosystème.

La feuille de route qui en découle a fourni au client une trajectoire opérationnelle claire pour moderniser son réseau mondial de prestataires de support, tout en générant de la valeur à court terme et en soutenant la transformation de l’expérience client à plus long terme.

Les résultats

Transformer l’écosystème des prestataires de support grâce à un meilleur alignement commercial et opérationnel

La mission a permis au client d’identifier plus de 40 M$ d’opportunités d’économies dès la première année, tout en renforçant les fondations nécessaires à la transformation de l’expérience client sur le long terme.

Parmi les principaux résultats:

• Plus de 40 M$ d’opportunités d’économies dès la première année, grâce à la priorisation d’améliorations contractuelles et commerciales auprès de 22 prestataires de services majeurs
• Une stratégie cible pour les partenaires de support alignée sur les objectifs d’expérience client, avec la possibilité d’amplifier les économies par rapport au maintien du modèle existant
• Des cadres modernisés en matière de tarification, de niveaux de service et de gestion de la performance afin de mieux aligner les intérêts économiques des fournisseurs sur les résultats clients
• Des mécanismes renforcés de gouvernance et de responsabilisation à l’échelle des prestataires et des différents dispositifs de support
• Une amélioration de la qualité de résolution, de l’efficacité de la gestion des escalades, de la satisfaction client et de la cohérence de l’expérience