Wie ein globales Technologieunternehmen durch Optimierung des IT-Sourcings 40Mio. US-Dollar einsparte

Die Herausforderung

Management eines fragmentierten Ökosystems von Support-Providern

Der Kunde verfolgte ambitionierte Ziele für die Customer Experience, doch sein Ökosystem ausgelagerter Services war nicht auf diese Ziele ausgerichtet.

Preismodelle, vertragliche Verpflichtungen, Leistungskennzahlen, Governance-Prozesse und Anreizsysteme für Anbieter unterschieden sich je nach Service und Provider. Dadurch war es schwierig, das Verhalten der Partner konsequent mit den sich wandelnden Kundenerwartungen in Einklang zu bringen.

Der Kunde benötigte ein Support-Ökosystem, das in der Lage war:

• Customer-Experience-Ziele in konkrete Verhaltensweisen der Provider und messbare Ergebnisse zu übersetzen
• Anreize für Service Provider auf Lösungsqualität, Kundenzufriedenheit und eine konsistente Customer Experience auszurichten
• Kommerzielle Modelle, Service Levels und Performance Management zu modernisieren
• Konsistenz und Verantwortlichkeit über Provider, Verträge und Kundensegmente hinweg zu verbessern
• Operative Effizienz zu erhalten und gleichzeitig kommerziellen Spielraum für zukünftige Innovationen zu schaffen
• Eine skalierbare Grundlage für die kontinuierliche Transformation der Customer Experience zu schaffen

Die Lösung

Leistungsbewertung der IT-Service-Providern

Wavestone kombinierte seine Expertise in den Bereichen Customer Experience, Sourcing-Strategie, kommerzielle Optimierung, Supplier Management und Service Governance, um das ausgelagerte Service-Provider-Ökosystem zu analysieren und die Hebel zu identifizieren, die sowohl die Kundenergebnisse als auch die wirtschaftliche Performance am wirkungsvollsten verbessern können.

Schritt 1: Benchmarking des kommerziellen und operativen Umfelds

Wir führten eine umfassende Bewertung des ausgelagerten Service-Portfolios des Kunden durch. Diese umfasste Preisstrukturen, kommerzielle Vereinbarungen, Vertragsmodelle, Service-Level-Methoden, Governance-Modelle und operative Praktiken der Delivery-Partner.

Die Analyse umfasste Markt-Benchmarking und die Untersuchung führender Praktiken in Customer-Support- und Business-Services-Umfeldern. Dadurch konnte der Kunde sein bestehendes Modell sowohl mit den Praktiken vergleichbarer Unternehmen als auch mit neuen Marktstandards vergleichen.

Schritt 2: Ausrichtung der Provider-Anreize auf Kundenergebnisse

Ein zentraler Schwerpunkt des Projekts lag darauf, zu ermitteln, welche kommerziellen und vertraglichen Mechanismen das Verhalten der Anbieter am stärksten beeinflussten und wo diese Mechanismen Effizienz förderten, jedoch zulasten umfassenderer Customer-Experience-Ziele gingen.

Wavestone untersuchte beispielsweise, wie Service Levels und Anreizsysteme über traditionelle Contact-Center-Kennzahlen wie Volumen, Kapazität und Geschwindigkeit hinausgehen und stärker auf Kundenergebnisse ausgerichtet werden können. Dazu gehören unter anderem Lösungsqualität, effektives Eskalationsmanagement, Kundenzufriedenheit und die Verantwortlichkeit für eine konsistente Customer Experience über verschiedene Segmente hinweg.

Schritt 3: Neugestaltung von Preismodellen, Service Levels und Anbieteranreizen

Das Team entwickelte konkrete Empfehlungen für moderne Preismodelle, Service-Level-Frameworks und Performance-Anreize, um die wirtschaftlichen Interessen der Provider besser mit den gewünschten Kundenergebnissen zu verknüpfen.

Anstatt Kostenoptimierung und Customer Experience als konkurrierende Prioritäten zu betrachten, konzentrierte sich der Ansatz darauf, Kundenergebnisse, operative Effektivität, Verantwortlichkeit der Anbieter und wirtschaftliche Nachhaltigkeit miteinander in Einklang zu bringen.

Schritt 4: Entwicklung einer nachhaltigen IT-Sourcing- und Vendor-Management-Strategie

Wavestone unterstützte den Kunden bei der Definition einer zukunftsorientierten Strategie für seine Delivery-Partner. Dazu gehörten Provider-Rollen, Zusammenarbeitsmodelle, Governance-Anforderungen, kommerzielle Optimierungspotenziale und Erwartungen an die Customer Experience im gesamten Ökosystem.

Die daraus resultierende Roadmap gab dem Kunden einen klaren und entscheidungsreifen Weg zur Modernisierung seines globalen Netzwerks von Support-Providern an die Hand und ermöglichte es ihm gleichzeitig, kurzfristige Wertpotenziale zu realisieren und die langfristige Transformation der Customer Experience voranzutreiben.

Die Ergebnisse

Mehr Leistung und Transparenz durch gezielte Optimierung des Service-Provider-Ökosystems

Das Projekt identifizierte Einsparpotenziale von über 40 Mio. US-Dollar innerhalb eines Jahres und legte gleichzeitig die Grundlage für eine nachhaltige Transformation von Customer Experience, Servicequalität und Providersteuerung.

Zu den wichtigsten Ergebnissen gehörten:

• Mehr als 40 Mio. US-Dollar Einsparpotenzial im ersten Jahr durch priorisierte vertragliche und kommerzielle Verbesserungen bei 22 wichtigen Service Providern
• Eine zukunftsorientierte Strategie für Support-Partner, die auf die Customer-Experience-Ziele abgestimmt ist und die Möglichkeit bietet, gegenüber einer Fortführung des Status quo zusätzliche Einsparungen zu erzielen
• Modernisierte Preis-, Service-Level- und Performance-Management-Frameworks, um die wirtschaftlichen Interessen der Anbieter besser mit den Kundenergebnissen zu verknüpfen
• Verbesserte Governance- und Verantwortlichkeitsmechanismen über Provider und Support-Modelle hinweg
• Verbesserte Lösungsqualität, effektiveres Eskalationsmanagement, höhere Kundenzufriedenheit und eine konsistentere Customer Experience