Customer Centricity Study 2026 : la confiance au cœur de la relation client en assurance
Publié le 7 juillet 2026
- Assurance
- Expérience client
Cette page a été traduite automatiquement depuis l’anglais pour en faciliter l’accès. En cas de doute, nous vous recommandons de consulter la version originale.
Communication après-vente, interaction hybride et adoption de l’IA : ce que révèlent les données
Comment les clients veulent-ils vraiment échanger avec leur assureur une fois le contrat souscrit ?
L’étude Customer Centricity 2026 y répond en s’appuyant sur une analyse à grande échelle, menée sur plusieurs marchés. Elle explore les préférences de communication selon les segments de clientèle, les produits et les usages de l’après-vente.
Le constat est net : les assureurs doivent orchestrer des parcours de communication hybrides, et non remplacer un canal par un autre.
A clear customer interaction strategy and seamless information flow between digital and physical channels are essential to create a consistent customer and advisor journey without information asymmetries.
Téléchargez le rapport complet et découvrez comment les assureurs peuvent aligner la conception de leurs communications sur les attentes réelles des clients, à travers les canaux, les segments et les cas d’usage post‑vente.
Customer centricity study 2026 :
au cœur de l’étude
7 000+ clients assurés. 6 pays. 7 entretiens d’experts. Un message clair.
L’étude Wavestone Customer Centricity 2026 révèle précisément comment les clients souhaitent communiquer avec les assureurs tout au long du parcours post‑vente — des mises à jour de contrat courantes aux sinistres complexes. Découvrez où l’efficacité digitale est pertinente, où l’interaction humaine reste essentielle et comment l’IA peut renforcer la confiance plutôt que l’éroder.
En bref
| La communication post‑vente est un levier de confiance, pas uniquement transactionnel |
Les clients choisissent les canaux en fonction du risque, de la complexité et de la dimension émotionnelle. |
|---|---|
| Les canaux digitaux nécessitent une orchestration, pas une logique de remplacement |
L’e-mail reste la pierre angulaire, tandis que les portails, les applications, le téléphone et le conseil personnalisé remplissent chacun des rôles distincts. |
| L’acceptation de l’IA dépend de la transparence et de l’escalade |
Les clients acceptent l’IA lorsqu’elle est utile, clairement annoncée et connectée à un support humain rapide. |
| Le contexte prime sur les données démographiques |
L’âge influence l’intensité d’utilisation des canaux, mais les besoins convergent lorsque les interactions deviennent déterminantes. |
| L’avantage futur repose sur une orchestration de confiance |
Les assureurs peuvent créer de la valeur en combinant efficacité digitale, expertise humaine et IA conçue autour de la transparence, de l’escalade et de la confiance. |
Aperçu de la Customer Centricity Study 2026
Structure de l’étude
L’étude CX est structurée autour de phases clés illustrant comment les assureurs peuvent transformer les insights clients en excellence en matière de communication :
- Synthèse exécutive : une vue d’ensemble des interactions post‑vente avec les clients.
- Conception de l’étude & méthodologie : des insights quantitatifs issus de plus de 7 000 participants dans 6 marchés, complétés par des entretiens qualitatifs d’experts.
- Analyse approfondie des comportements clients : analyse des préférences de communication par segment de clientèle et produit d’assurance.
- Analyse des parcours post‑vente : une ventilation détaillée des canaux selon les principaux cas d’usage (sinistres, support, mises à jour de contrat).
- Acceptation de l’IA & des technologies : ouverture des clients aux chatbots, voicebots, à l’automatisation et aux services intelligents.
L’étude met en évidence un point essentiel : l’excellence en matière de communication ne repose ni sur le remplacement des canaux ni sur une automatisation totale. Elle repose sur l’orchestration du bon équilibre entre interactions digitales, humaines et assistées par l’IA tout au long du parcours client.
Nos experts
-
Thorsten Schrader
Partner – Allemagne, Munich
Wavestone
LinkedIn -
Bianca Doubek
Senior Manager – North America
Wavestone
LinkedIn -
Andolina Rossella
Managing Consultant – Milan
Wavestone
LinkedIn -
Sandra Jäger-Pötzke
Managing Consultant – Hambourg
Wavestone
LinkedIn -
Saskia Jung
Wavestone
LinkedIn -
Anja Merkau
Senior Consultant – Hambourg
Wavestone
LinkedIn