Customer Centricity Studie 2026: Wie Versicherer Vertrauen aufbauen können
Veröffentlicht am 7. Juli 2026
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Eine datenbasierte Perspektive zur Post-Sale-Kommunikation, hybride Interaktion sowie KI-Adoption
Wie möchten Kunden nach dem Abschluss tatsächlich mit Versicherern interagieren?
Die Customer Centricity Studie 2026 beantwortet diese Frage auf Basis einer groß angelegten, marktübergreifenden Analyse. Sie untersucht Kommunikationspräferenzen über Kundensegmente, Produkte und Post-Sale-Anwendungsfälle hinweg.
Die Schlussfolgerung ist eindeutig: Versicherer müssen hybride Kommunikations-Journeys orchestrieren, anstatt Kanäle zu ersetzen.
A clear customer interaction strategy and seamless information flow between digital and physical channels are essential to create a consistent customer and advisor journey without information asymmetries.
Laden Sie jetzt den vollständigen Bericht herunter und erfahren Sie, wie Versicherer ihr Kommunikationsdesign an den tatsächlichen Kundenerwartungen über Kanäle, Segmente und Post-Sale-Anwendungsfälle hinweg ausrichten können.
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Customer Centricity 2026 Wavestone
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Studie jetzt herunterladen!Customer Centricity Studie 2026:
Einblick in die Studie
7.000+ Versicherte. 6 Länder. 7 Experteninterviews. Eine klare Botschaft.
Die Wavestone Customer Centricity Studie 2026 zeigt genau, wie Kunden im gesamten Post-Sale-Prozess mit Versicherern kommunizieren möchten – von routinemäßigen Vertragsaktualisierungen bis hin zu komplexen Schadenfällen. Erfahren Sie, wo digitale Effizienz funktioniert, wo menschliche Interaktion unverzichtbar bleibt und wie KI Vertrauen stärken kann, anstatt es zu schwächen.
In Kürze
| Die Post-Sale-Kommunikation ist entscheidend für Vertrauen, nicht nur für Transaktionen |
Kunden wählen ihre Kanäle je nach Risiko, Komplexität und emotionaler Relevanz.
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|---|---|
| Digitale Kanäle erfordern Orchestrierung, keine Ersatzlogik |
E-Mail bleibt das Rückgrat, während Portale, Apps, Telefon und persönliche Beratung jeweils unterschiedliche Rollen übernehmen.
|
| Die Akzeptanz von KI hängt von Transparenz und Eskalation ab |
Kunden akzeptieren KI, wenn sie nützlich ist, klar kommuniziert wird und mit schneller menschlicher Unterstützung verbunden ist. |
| Kontext ist wichtiger als Demografie |
Das Alter beeinflusst die Nutzungsintensität von Kanälen, doch die Bedürfnisse gleichen sich an, wenn Interaktionen an Bedeutung gewinnen.
|
| Der zukünftige Vorteil entsteht durch vertrauensbasierte Orchestrierung |
Versicherer können Mehrwert schaffen, indem sie digitale Effizienz, menschliche Expertise und KI kombinieren, die auf Transparenz, Eskalation und Vertrauen ausgerichtet ist.
|
Überblick über die Customer Centricity Studie 2026
Struktur der Studie
Die CX-Studie ist entlang zentraler Phasen strukturiert, die zeigen, wie Versicherer Kunden-Insights in Kommunikations-Exzellenz überführen können:
- Management Summary: ein Überblick über die Post-Sale-Interaktion mit Kunden.
- Studiendesign & Methodik: quantitative Erkenntnisse von über 7.000 Teilnehmern in 6 Märkten, ergänzt durch qualitative Experteninterviews.
- Vertiefte Analyse des Kundenverhaltens: Analyse der Kommunikationspräferenzen nach Kundensegmenten und Versicherungsprodukten.
- Analyse der Post-Sale-Journey: eine detaillierte Aufschlüsselung der Kanäle nach zentralen Anwendungsfällen (Schadenfälle, Support, Vertragsaktualisierungen).
- Akzeptanz von KI & Technologien: Offenheit der Kunden gegenüber Chatbots, Voicebots, Automatisierung und smarten Services.
Die Studie macht eines deutlich: Kommunikations-Exzellenz entsteht weder durch das Ersetzen von Kanälen noch durch vollständige Automatisierung. Sie entsteht durch die Orchestrierung des richtigen Zusammenspiels aus digitalen, menschlichen und KI-gestützten Interaktionen entlang der gesamten Customer Journey.
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