Daten und KI: Der Schlüssel zu einer verbesserten Customer Experience

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Die Customer Experience (CX) spielt eine zentrale Rolle für den Unternehmenserfolg, da sie Kundenzufriedenheit, Loyalität und nachhaltiges Wachstum stärkt. Daten und Künstliche Intelligenz (KI) revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen CX gestalten, indem sie personalisierte und relevante Interaktionen über alle Touchpoints hinweg ermöglichen. 49 % der Technologieverantwortlichen erwarten, dass generative KI die Customer Experience verbessert.
Exzellente CX erfordert ein starkes Datenmanagement sowie die passenden Technologien, um wirksame Strategien in einer gut strukturierten Organisation umzusetzen. Um dies zu erreichen, müssen vier zentrale Schritte beherrscht werden.

1. Warum solide Datenfundamente entscheidend sind

Effektive Daten-Governance ist die Grundlage für eine datengetriebene Customer Experience (CX). Sie erfordert klare Protokolle für Datenmanagement, Qualitätssicherung und Sicherheit, um die Zuverlässigkeit und Nutzbarkeit von Daten sicherzustellen. Eine Kultur der Datenverantwortung stärkt die Zusammenarbeit zwischen Teams und gewährleistet die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien – etwa beim Management von Einwilligungen. Tools wie Preference-Management-Plattformen unterstützen die Compliance und stärken durch Transparenz das Vertrauen der Kundinnen und Kunden.

2. Den Data Lifecycle für CX optimieren

Nach der Governance folgt die Verwaltung des Data Lifecycles – von Erhebung über Speicherung und Verarbeitung bis zur Aktivierung. Eine effektive Datensammlung integriert sämtliche Kontaktpunkte – online wie offline – und ermöglicht ein umfassendes Verständnis des Kundenverhaltens. Zuverlässige Speichersysteme gewährleisten Skalierbarkeit und Zugänglichkeit, während ein klar definiertes Datenmodell als gemeinsame Sprache für Kundendaten dient. So entsteht ein abgestimmtes, funktionsübergreifendes Handeln auf Basis einer einzigen, vertrauenswürdigen Datenquelle. Unser Data & AI Radar 2025  (Link öffnet in einem neuen Tab) zeigt, wie Sie diese Herausforderungen meistern und das Potenzial von Daten und KI voll ausschöpfen.

3. Von Rohdaten zu handlungsrelevanten Erkenntnissen

In der Verarbeitungsphase werden Rohdaten in umsetzbare Erkenntnisse transformiert, um bessere Entscheidungen zu ermöglichen. Wichtig ist, dass Workflows auf verlässlichen Daten basieren – oft reichen einfache, robuste Logiken statt komplexer Algorithmen. Je nach MarTech-Stack bieten sich Tools wie Customer Data Platforms (CDP) an, die Daten konsolidieren und Segmente, Zielgruppen und Customer Journeys erstellen. Die anschließende Aktivierung ermöglicht personalisierte Kampagnen, effizientere Prozesse und ein optimiertes Kundenerlebnis. Beispielsweise steigern zielgerichtete Kampagnen die Interaktion, während Echtzeit-Personalisierung für stets relevante Erlebnisse sorgt.

4. Die Synergie von CX, Customer Intelligence und UI-Design

Das Zusammenspiel von CX, Customer Intelligence (CI) und User Interface (UI) Design verstärkt die Wirkung datengetriebener Strategien. CX sorgt für nahtlose Erlebnisse, CI liefert tiefe Einblicke in Verhalten und Präferenzen, und UI-Design übersetzt diese Erkenntnisse in intuitive Werkzeuge. So entsteht ein kontinuierlicher Kreislauf, in dem jede Kundeninteraktion neue Daten liefert, die wiederum künftige Erlebnisse verbessern.

Neue Anwendungsfälle und Agentic AI

KI revolutioniert die Customer Experience, indem sie Bedürfnisse vorhersieht, Interaktionen optimiert und Probleme proaktiv adressiert. Hyperpersonalisierung ermöglicht passgenaue Empfehlungen – etwa wenn Cafés auf Basis von Standort und Kaufhistorie Getränke vorschlagen oder Händler Produktempfehlungen aus dem Online-Verhalten ableiten. Emotion AI erkennt Stimmungen über Text oder, wenn sinnvoll, Stimme und Mimik, um Reaktionen in Echtzeit anzupassen. Predictive CX hilft Unternehmen, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu vermeiden – wie Fluggesellschaften, die Verspätungen im Voraus melden. KI-gestützte Lösungen machen CX intuitiver, reaktionsschneller und kundenorientierter.

Besonders wirkungsvoll ist der Einsatz sogenannter Agentic AI – KI-basierter Agenten, die sowohl Backoffice-Prozesse als auch Kundeninteraktionen transformieren.

Das volle Potenzial datengetriebener CX entfalten

Durch die Verbindung starker Organisationsstrukturen, klarer Governance, moderner MarTech-Tools und innovativer KI-Anwendungen können Unternehmen das volle Potenzial ihrer Daten ausschöpfen und die Customer Experience nachhaltig transformieren. Das stärkt Loyalität, steigert Effizienz und schafft langfristige Wettbewerbsvorteile.