Wavestone erhält den Client Satisfaction Award 2025

Bei Wavestone steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt unserer Strategie.

Hélène Cambournac, CSR-Direktorin und Mitglied des EXCOM, erläutert:

„Wir setzen uns dafür ein, durch verantwortungsvolle Beratung einen positiven Beitrag für unsere Kunden zu leisten und Nachhaltigkeit in den Mittelpunkt unseres Geschäfts zu stellen. Das bedeutet, Nachhaltigkeit aktiv in die Transformationen unserer Kunden zu integrieren, hohe ethische Standards im Tagesgeschäft anzuwenden und langfristige, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, um der bevorzugte Partner für strategische Transformationen zu werden.

Um dies zu erreichen, ist Kundenzufriedenheit ein zentrales Handlungsfeld. Sie wird durch ein robustes System gesteuert und gemessen, das Zufriedenheits- und Unzufriedenheitsbereiche identifiziert und gezielt Verbesserungen ermöglicht. Die Erhebung erfolgt ganzjährig über den Net Promoter Score®, einen zentralen Indikator, der Teil unserer Nachhaltigkeitsbewertung ist.“

Das Thema betrifft das gesamte Unternehmen – von der strategischen Ebene bis hin zu den operativen Teams. Neben dem Sponsoring auf EXCOM-Ebene und der besonderen Aufmerksamkeit im CSR-Ausschuss wird es von einem zentralen Team und einer dedizierten Governance-Struktur in jeder Geschäftseinheit getragen.“

Die über zwei Jahre gesteuerte Transformation unseres Ansatzes zur Kundenzufriedenheit wurde mit dem Services Company Award 2025 gewürdigt.

Guillaume Durand, Partner und EXCOM-Mitglied, Sponsor des Ansatzes im Legacy-Perimeter von Wavestone, berichtet:

„Diese Auszeichnung würdigt einen tiefgreifenden Wandel: weg von einem Modell, das auf Online-Umfragen basiert, hin zu einer Kultur des kontinuierlichen, persönlichen Austauschs mit unseren Kunden während ihrer Projekte.

Auch wenn einige ein digitales Format bevorzugen, schätzen die meisten die Zeit, die diesen qualitativen Gesprächen gewidmet wird. Sie werden von Teams durchgeführt, die nicht direkt in das Projekt involviert sind, um eine offene und ehrliche Kommunikation zu fördern. Die Gespräche folgen einem strukturierten Leitfaden mit geschlossenen und offenen Fragen, um die volle Bandbreite der Kundenmeinungen zu erfassen.

Zur Unterstützung dieser neuen Dynamik wurde eine leistungsfähige technologische Infrastruktur eingeführt. Sie ermöglicht eine Echtzeitverfolgung, erleichtert die Erfassung von Feedback, verbessert die Nachverfolgung und macht Ergebnisse sofort umsetzbar.“

Unser Ziel geht über die Messung hinaus: Wir wollen ein verbessertes Kundenerlebnis schaffen, bei dem jede Interaktion die strategische Transformation unserer Kunden nachhaltig und individuell unterstützt.

Hervé Greff, Associate Partner und Koordinator für Kundenzufriedenheit im Legacy-Perimeter von Wavestone, erklärt:

„Unser Ansatz ermöglicht es uns, uns kontinuierlich zu verbessern und den steigenden Erwartungen unserer Kunden gerecht zu werden. Jede Kundenrückmeldung wird analysiert, und wenn sich ein Trend abzeichnet, leiten wir konkrete Maßnahmen daraus ab. Das dient als echtes operatives Steuerungsinstrument, mit dem jede Governance-Ebene fundierte Entscheidungen treffen, schwache Signale erkennen und in Echtzeit reagieren kann.

Das hat zu spürbaren Ergebnissen geführt: Der NPS ist in zwei Jahren von 44 auf 77 gestiegen. Und wie ein Kunde sagte: „Es bestärkt unseren Wunsch, mit Ihnen nicht nur als vertrauensvollen Partner, sondern als zentralen Akteur unserer Transformation zusammenzuarbeiten.“ So schaffen wir die Voraussetzungen für nachhaltigen Mehrwert – gemeinsam mit und für unsere Kunden.“

Der Erfolg dieser Transformation ist das Ergebnis eines kollektiven Engagements. Mehr als 1.600 Kunden haben sich auf persönliche Gespräche eingelassen, über 650 Wavestone-Mitarbeitende waren beteiligt.

Bernhard Braunmüller, Partner und EXCOM-Mitglied, Sponsor der Initiative im GSA+-Perimeter, kommentiert:

„Diese Auszeichnung gehört all unseren Kunden und Wavestone-Mitarbeitenden, die an dieser Initiative beteiligt waren.

Damit der neue Ansatz Teil unserer Unternehmenskultur wird, musste er greifbar, konkret und gemeinsam getragen sein. Deshalb haben wir eine Charta zur Kundenzufriedenheit definiert, die die Grundprinzipien sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten aller Beteiligten festlegt. Sie dient als Referenzrahmen für das gesamte Unternehmen und sorgt für Konsistenz bei der Umsetzung unserer Ambition.

Der nächste Schritt besteht darin, diese Kultur noch tiefer und einheitlicher in allen Regionen und Teams zu verankern – insbesondere in den neu akquirierten Einheiten –, um unseren Kunden überall das gleiche Engagement zu bieten.“