Customer experience

Die Customer Experience am Wendepunkt. Jetzt handeln.

Seit drei Jahren sinken laut The Wall Street Journal die Customer Experience Scores in 223 Marken aus 13 Branchen. Die Erwartungen der Kunden steigen weiter – doch ihre Zufriedenheit nimmt ab.

Gleichzeitig stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen: Der wirtschaftliche Druck wächst, regulatorische Anforderungen verändern sich, und künstliche Intelligenz definiert die Kundeninteraktion neu. Wer die Customer Experience nicht zur Priorität macht, riskiert nicht nur den Verlust seiner Kunden, sondern auch seine Wettbewerbsfähigkeit.

Wie können Sie sich von der Masse abheben?

#1 Anpassen oder zurückfallen: Kundenzentrierung ist nicht verhandelbar

Es ist an der Zeit, von leeren Behauptungen zu konkreten Taten überzugehen. Wenn Unternehmen erfolgreich sein wollen, ist es wichtig, die Grundlagen richtig zu legen und die Kundenzentrierung als festen Bestandteil ihrer DNA zu verankern.

#2 Vom Klick zur Loyalität: Nahtlose Kundenerlebnisse schaffen

Kreieren Sie einheitliche, konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg, die den unterschiedlichen und sehr persönlichen Kundenpräferenzen gerecht werden. KI-gestützte Erkenntnisse ermöglichen es, Interaktionen an die individuellen Vorlieben der Kunden anzupassen. Dabei ist es jedoch entscheidend, Empathie und Respekt in den Fokus zu stellen.

#3 Keine Daten, keine Chance

Nutzen Sie Daten strategisch, um interaktivere, personalisierte und einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen. Auf diese Weise können KI und maschinelles Lernen eingesetzt werden, um das Kundenengagement auf eine neue, personalisierte Ebene zu heben.

#4 Erfolg messen: Berichten Sie über die CX-Kennzahlen, die wichtig sind

Positionieren Sie CX als strategische Investition, indem Sie Verbesserungen mit messbaren Effizienz- und Kundenbindungsmetriken verknüpfen.

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Die Sicht eines Experten

Die Konvergenz von konventioneller KI und emotionaler KI wird die nächste Grenze der Kundenerfahrung bilden.

Uta Niendorf – Partner, Wavestone

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann hören Sie sich den Source-Podcast „Future of the Firm“ mit Uta Niendorf und Neil Sharp an. Sie erwarten praktische Einblicke und inspirierende Geschichten von Branchenführern, die die CX-Transformation vorantreiben.

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