La satisfaction client, notre mot d'ordre pour une croissance durable
Wavestone entend se placer au meilleur niveau du marché du conseil en matière de satisfaction client. Pour soutenir cette exigence, Wavestone a déployé une démarche qualité applicable à l’ensemble de ses missions.
La politique satisfaction client de Wavestone repose sur :
- Une organisation structurée autour d’un comité de pilotage responsable de la politique, et d’un réseau de « champions qualité » locaux
- Un processus de détection et de mise sous contrôle des risques satisfaction client, intégré dans les mécanismes de pilotage du cabinet
- Une enquête annuelle de satisfaction menée auprès de donneurs d’ordre ayant fait appel à Wavestone
- Un cursus de formation à la satisfaction client obligatoire pour l’ensemble des collaborateurs
Chaque collaborateur s’engage à appliquer les principes de la charte Satisfaction Client :
Qualité des missions
Chaque mission réalisée par le cabinet doit apporter une réponse entièrement satisfaisante aux attentes du client.
Apport de valeur
En tant que cabinet de conseil, Wavestone doit s’assurer de la valeur apportée à ses clients.
Transparence de dialogue
Notre client doit, en permanence, être en situation de dialoguer en confiance avec Wavestone.
Ecoute active et action
Tout écart par rapport à la satisfaction pleine et entière du client doit donner lieu à une analyse et, le cas échéant, à action corrective.
Engagement total
Une mission n’est considérée terminée que lorsque le client est pleinement satisfait.
Un NPS®1 (Net Promoter Score) de 44,7, sous notre objectif de 50
Comme chaque année depuis 2016, l’enquête annuelle de satisfaction a été réalisée en avril 2023 auprès des clients de tous les pays dans lesquels Wavestone est présent. Pour la première année, plus de 1 000 clients ont répondu à l’enquête, soit un taux de réponse de 27.7%, qui confirme une nouvelle fois l’intérêt que suscite cette démarche chez les clients.
Après une forte progression en 2020 et 2021 (+24 points en 2 ans), le NPS® recule pour la deuxième année de suite à 44.7, sous l’objectif de 50 que s’était fixé le cabinet.
Au-delà du NPS®, l’enquête permet de constater une stabilité dans les axes d’amélioration identifiés :
- Maximiser l’apport expertise auprès des clients ;
- S’assurer du bon niveau d’encadrement des consultants juniors en mission ;
- Mieux gérer les changements d’équipe en cours de mission (suite à une démission par exemple) ;
- Améliorer le traitement des cas d’insatisfaction client.
Par ailleurs, en 2022/2023, 89% de nos clients se disent satisfaits ou très satisfaits de la qualité de nos missions.
En matière de traitement des insatisfactions, 18% des clients interrogés déclarent avoir signalé une insatisfaction et parmi eux, 40% se disent non satisfaits ou partiellement satisfaits de la façon dont elle a été traitée.
Enfin les critères de satisfaction le plus souvent mis en avant par nos clients sont stables :
Investissement et implication des équipes
92%2
Qualité de la relation, transparence et écoute
91%2
Flexibilité, capacité d’adaptation et réactivité
89%2
[1] NPS® est une marque déposée de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., et Fred Reichheld
[2]% des clients jugeant Wavestone excellent ou très bon sur le critère évalué
Guillaume Chassard
Partner
Sponsor Client Satisfaction
Nos priorités pour tenir nos objectifs ambitieux de satisfaction client et restaurer un NPS® au-dessus de 50 restent inchangées : renforcer la proximité avec nos clients, et intensifier le dialogue concernant leur satisfaction.
Pour ce faire, l’accent sera mis cette année sur l’utilisation massive par nos équipes du “Satisfaction Feedback”, outil qui permet de s’assurer de la satisfaction du client tout au long d’une mission et d’anticiper les éventuels besoins d’amélioration.”